تركيب الأجهزة، وإصلاح مقدار الدخل المناسب؟ أي نوع من مقدمي الخدمات الكهربائية تسمح للمستهلكين لتشعر بالراحة؟ هل العمليات الخدمات التجارية موحدة وشفافة؟ عملية صيانة الأجهزة الكهربائية المنزلية، والشركة التي تؤكد صدق؟
في الآونة الأخيرة، وبعد جمع أكثر من 24 مليون نسخة من بيانات المسح، أصدرت الصيني الأجهزة المنزلية جمعية خدمة إصلاح و"2018 خدمة العملاء السنوية تقرير الرضا والأعمال النزاهة" (المشار إليها فيما يلي باسم تقرير) تشير البيانات إلى أن العام الماضي مستويات الخدمة صناعة الأجهزة المنزلية في الصين يسجل 75 نقطة وتقترب من مستوى قياسي. الأجهزة Jingdong تضع بفارق ضخم يعقد المركز الأول في القناة، ومقدمي الكهرباء، برنامج الحزب الثالث، وفاز "2018 المستهلك السنوي حماية نموذج الشركة.
وفقا لمصادر مطلعة على الصناعة ، في ظل خلفية ترقية الاستهلاك ، بالإضافة إلى مفهوم التصميم الخاص بالمنتج وتحسين جودة المواد ، ستصبح مشاهد التسوق ، تجربة التسوق ، وترقيات نظام خدمة ما بعد البيع نقطة البداية لمزودي القنوات.
الشركات تريد أن تقود يجب أن تولي اهتماما للعناصر الأربعة التي تشعر بالقلق أكثر المستهلكين
عندما أصبح طلب المستهلكين على المنتجات أكثر تنوعًا ، أصبح مستوى خدمات الأجهزة المنزلية موضوعًا ساخنًا يثير قلق المستهلكين في السنوات الأخيرة ، وهو السعر الذي جذب اهتمامًا كبيرًا ، سواء كان حساسًا للمستهلكين أو في نظر المستهلكين درجة الأهمية أظهرت بالفعل اتجاه هبوطي واضح.
"تقرير" لاحظت أن مؤشر رضا ثلاثة خدمة تقييم وفقا لوزارة التجارة مركز خدمة نظر، والمستهلكين اليوم أهم العوامل والأكثر حساسية هي: المستوى اللوجستي، ومستوى استجابة خدمة العملاء وتركيب أفقي، وإصلاح وخدمات الصيانة أصبحت العامل الأساسي في الاعتبار عند اتخاذ قرارات الإنفاق الاستهلاكي، وبالتالي الطلب على السلع الاستهلاكية قد انتقلت من "الأسعار والصفقات والهدايا، تحولت إلى" الجودة والخدمة، والكفاءة ".
من وجهة نتيجة للعرض، Jingdong، هاير، جنبا جدا وغيرها من 25 شركات سلامة ورضا الخدمة الرائدة في صناعة الأجهزة المنزلية، من بينها، والأجهزة Jingdong لتحتل الصدارة ضخمة في الجزء العلوي من القناة، ومقدمي الكهرباء، برنامج الحزب الثالث، وفاز "2018 السنة عرض توضيحي لحماية المستهلك ". WG2"
ووفقًا للبيانات ، فإن الشركات الرئيسية في صناعة الأجهزة المنزلية مثل صناعة الأجهزة المنزلية في JD.com لها تأثير كبير على مستوى الخدمة الإجمالي للصناعة ، وينعكس ذلك بشكل أساسي في المحتوى الغني المتزايد الذي تقدمه الشركات ذات العلامات التجارية المشهورة للمستهلكين ، وارتفع متوسط فئة الخدمة بمقدار 2.23 من عام 2016. ٪ ؛ تم زيادة نقاط جودة الخدمة إلى 75.02 نقطة ، وتم توسيع رضا العملاء ونفوذ العلامة التجارية ، وكان الفرق +13.48 لمتوسط الصناعة ، وكان 2016 +6.26.
من وجهة نظر من شكاوى المستهلكين والعاملين في نطاق أقل من 10 الاقتصادات خدمة إصلاح الأجهزة تمثل 96.41٪ الموضوع إلى التعدي، والتعدي أصبح وجود نسبة عالية من أكثر المناطق تضررا. ولذلك، أصدرت جمعية خدمة إصلاح الأجهزة المنزلية الصينية تحذيرا، وصناعة الأجهزة المنزلية يتسارع من ذيل المؤسسة، الذي يتطلب من الشركات لأخذ زمام المبادرة لتطوير والبقاء على قيد الحياة، وإلا فإن أزمة وشيكة.
وبالإضافة إلى ذلك، وظهور مفاجئ لبيانات جديرة بالاهتمام: أظهر تحليل البيانات أن مستوى خدمة العملاء، واستجابة العملاء (بما في ذلك الهاتف وكلاء خدمة العملاء عبر الإنترنت) أصبحت على نحو متزايد طليعة الشركات والمستهلكين على التواصل وخدمة العملاء أصبحت القدرة الحيوية الهامة للتعامل مع تأثير تجربة المستهلك. عامل، وفي كثير من الحالات لعبت 'الفيتو' الدور.
E-commerce راش حل مشكلة كلمة الشوط الثاني هو خدمة
كما يتبين من التقرير ، سواء كانت معايير الصيانة والإصلاح ، وخدمة العملاء ، وسرعة النقل والإمداد ، وما إلى ذلك ، كلها تنتمي إلى منطقة الخدمة للمستهلكين.
بالنسبة لصناعة التجارة الإلكترونية في الأجهزة المنزلية ، أصبحت معايير الخدمة هي العوامل الرئيسية التي تحدد الحياة والموت ، وعلى خلفية ارتفاع تكاليف الاستحواذ للمستخدمين الجدد ، دخلت المنافسة بين شركات التجارة الإلكترونية في النصف الثاني ، وتركزت نقطة القوة على زيادة الإنفاق الاستهلاكي. سعر الوحدة ، وزيادة وتيرة شراء المستخدم ، وما إلى ذلك ، وتعزيز لزوجة المستخدم إلى النظام الأساسي ، وإطلاق سراح طلب المستخدم في أقرب وقت ممكن.
من عمل منصة التجارة الإلكترونية المنزلية الرئيسية ، يمكنك أيضا أن تلحظ فكرة واحدة أو اثنتين ، من أجل اغتنام فرصة نموذج الاستهلاك الجديد ، قامت شركة Jingdong للأجهزة المنزلية بتعديل مبكر للهيكل التنظيمي ، وهدفها هو خدمة هذا للفوز بالسوق المستقبلية. العامل الرئيسي.
قبل يوم 15 مارس ، أطلقت JD.com 36 التزامًا بالخدمة للمستهلكين ، ولا تشمل هذه الخدمات فقط حماية الأسعار لمدة 30 يومًا ، وعائد إصدار الجودة لمدة 30 يومًا ، واستبدال إصدار الجودة لمدة 180 يومًا في عام 2013 ، ولكنها تشمل أيضًا إن منصة خدمة العملاء الاحترافية وقفة واحدة 'Jingdong للأجهزة المنزلية الصغيرة' ، والتي يمكن إطلاقها للمستهلكين في عام 2017 ، تشمل معلومات المنتج ، والمعلومات اللوجستية ، ومبيعات الطلبات ، وتطبيقات ضمان السعر ، وهي تشكل نظام خدمة كامل للاستهلاك. شراء الشبكة المنزلية هو مرافقة.
يمكن ملاحظة أنه في المنافسة التجارية الشرسة ، استخدم التجار "الخدمة" كمفتاح لفتح المعركة ، التي هي بلا شك عامل جيد للمستهلكين.
مفهوم خدمة منصة يستحق الاهتمام
في عملية الأجهزة المنزلية الكاملة ، تتضمن خمس خطوات: النظام الأساسي ، ما قبل البيع ، المبيعات ، التركيب ، وخدمة ما بعد البيع ، ومن الجدير بالذكر أن الشركات التجارية تدمج عمليات التسوق ، والأنظمة ، والمنصات ، وهذا بلا شك نوع من من منظور المستهلكين كمنظور أساسي ، مع أخذ JD Electronics كمثال ، فإن تركيز الالتزامات الـ 36 هو تغطية الخدمة بشكل منهجي إلى خمس خطوات من خلال تكاملها.
وهذا يعني أن المستهلكين في شراء الأجهزة المنزلية، ومصنعي الأجهزة المنزلية لا تحتاج إلى مواجهة كل حاجة إصلاح في وقت متأخر، وصيانة وغيرها من خدمات ما بعد البيع، إلا أن وجها لالكفاءة والخدمة، والمعروف عن منصة الأجهزة المنزلية Jingdong. في سرعة وتيرة الحياة العصرية، هذا هو بلا شك ووتش نقطة الألم المستهلك: مع مراعاة الشركات غالبا ما سوف الصيانة والاستعانة بمصادر خارجية التثبيت إلى مؤسسات طرف ثالث، والشركات، والتعامل مباشرة مع الأجهزة Jingdong مما لا شك فيه خفض تكاليف الوقت بالنسبة للمستهلكين، وتعزيز تجربة التسوق.
بالمقارنة مع العمليات العادية للرجل الاعمال الماضي ومقدمي الخدمات والمصالح التجارية متشابكا في صناعة الأجهزة المنزلية، ويمكن أيضا مفهوم منصة تنعكس في مرونة من الخدمات مثل "تقرير" وأشار إلى أن المستهلكين ينتظرون لخدمة العملاء (طابور)، النقل السريع وغيرها من جوانب خدمة العملاء من ارتفاع الطلب، حيث بدأت خدمة الأجهزة Jingdong هي أيضا طبيعية لإظهار مزاياها، اقترح حصرية خدمة قناة الصغرى خدمة العملاء (1V1) في 36 التزامات لحل المستخدمين مشكلة الطوابير، تسمح للمستهلكين لتبديد المخاوف، وبنود المكافآت سريعة جدا، وأيضا تعيين معيارا لصناعة الأجهزة المنزلية.
من ناحية أخرى ، تصنف خدمة العملاء من خلال التقييم ، وأصبح عدد المراجعات عنصراً أساسياً ، مما يجعل موظفي خدمة العملاء يصبحوا "منظمين" يسعون لأنفسهم.من الإنجاز السلبي لتعيين الأوامر إلى ريادة الأعمال النشطة ، تحقق الشركة قيمتها الخاصة وتحفز الدافع الداخلي. ، يساعد على تحسين مستوى خدمة العملاء للمنصة بأكملها.
وبالإضافة إلى ذلك، من حيث ضمان الجودة، والأجهزة Jingdong، كما هو الحال دائما، وإدخال نوعية المشاكل أو عودة 30 يوما، 180 يوما بديل نوعية لهذه الخدمة منذ إنشائها في عام 2013، وقد ثبت أن عددا كبيرا من المستهلكين يمكن أن تعزز تجربة المستهلك، تطمئن خيارات التسوق، وبطبيعة الحال لا غياب الأجهزة المنزلية الكبيرة شراء في حد ذاته سوف يكون لها حد معين، والسلع الأساسية "Baotuibaohuan" صناعة المورد الكهرباء هي السحر، ويمكنك إزالة مخاوف المستهلكين، فضلا عن ضمان السعر 30 يوما و 7 أيام لا يوجد سبب لاعادة مثل هذه الضمانات الروتينية.
من حيث وقت التسليم ، بالإضافة إلى الحد الأقصى للسرعة المعروفة ، من أجل تلبية العملاء الراقية انضمت أيضا إلى خدمة "جينغ Jida" "جينغ Zunda" ، في تسليم الأجهزة المنزلية تصر على التسليم والتسليم والتكامل ، بعد كل شيء ، الكفاءة والخدمة إنه سلاح سحري وتقاليد ممتازة من JD.
طموحات Jingdong ومزايا المدخل
ووفقا ل2017 صدر معهد بحوث CCID زارة الصناعة وتشير البيانات، "WG3" Jingdong أول منصة تتعرض بالفعل لأجهزة الانترنت وغير متصل القنوات، وحصتها في السوق قد تجاوز 60٪. في المعركة من أجل موقف في تدفق مدخل والأجهزة Jingdong بعيدة بالفعل كيفية الاستفادة من هذه المبادرة الرائدة، من جهة لتعزيز مزايا المدخل، إضافة إلى الحساسية المستهلك، ومن ناحية أخرى لتحسين أفضل معايير الخدمة ومزيد من التكامل من الشركات المصنعة المنبع مع مواردها الخاصة، لتصبح أفضل وسيلة لإظهار الحكمة الأعمال.
المعلومات من جهة النظر الحالية، وتمتد الأجهزة Jingdong الخدمات المقدمة للأسفل. ومؤخرا، أعلنت Jingdong الثلاثية وكالة التحقيق المشتركة المعروفة في هذه الصناعة، وتوفير خدمة ترتيب العلامة التجارية، والبيانات التوجيه تصنيفات مؤشر اختيار المنتجات للمستهلكين، لتعزيز الأجهزة المنبع المؤسسات، وتوفير الآراء المرجعية التوجيه على سلوك المستهلك. هذا هو كل من خدمة للمستهلكين، ولكن أيضا لتعزيز الأجهزة المنزلية شركات الإنتاج المنبع في الخدمات في المستقبل، ويفترض الأجهزة Jingdong سوف تستمر في تعزيز معايير الخدمة من القوة الشرائية في الداخل، لتعزيز الخدمات الاستهلاكية مزيد من التصعيد.