临近新年, 吉林的刘先生为庆贺乔迁之喜, 给新房添置了一台三星多门冰箱, 没想到却出了乌龙. 收到的冰箱不仅 '货不对款' , 要求退货也屡遭拒绝, 专卖店甚至声称, '颜色对了就行, 别的不管' !连番的交涉和争吵让刘先生很是揪心: '好好的乔迁之喜全被打破了. '
近日, 吉林省大安市消协发函三星厂家并发起调解, 新浪广东快投诉也介入处理, 发现事件竟是 '新老国标' 惹的祸. 1月14日, 三星厂家最终派专车上门为消费者退货后, 但据新浪快投诉的调查, 发现国家对冰箱耗电量及能效等级的新标准实施已有1年, 市场上仍有部分产品新旧标准交替不一, 提醒消费者特别注意甄别.
三星冰箱送到家发现货不对款: 能耗等级1级变2级
12月1日, 消费者刘先生在吉林省大安市三星专卖店订了一台冰箱, '当时参照图1左边样品的参数, 且多次确认一定要金色款, 由于不同意付定金, 当天交了全款. ' 几天后, 刘先生收到冰箱, 却发现货不对款, '参数跟此前要求的不符, 能耗等级和容积大小都不对' .
图为消费者提供
刘先生称, 自己对这个参数特别在意, 购买之前也有仔细研究过, 就想要一台1级能耗的, 颜色要求金色是为了跟家里的装修风格更搭, '颜色是金色倒是没错, 可冰箱能耗等级是2级, 不是之前看的1级, 大小也不是约定的620L, 而是638L' .
与专卖店沟通退货无果, 刘先生求助大安市消协进行调解. 12月2日, 消协去专卖店取证, 据刘先生反映, 当时双方在专卖店还发生口角, 追打辱骂, 场面十分混乱.
鉴于专卖店态度强硬坚持不退货, 刘先生拨打三星客服电话进行投诉, 起初 '三星称管不了代理商' , 但半个多月后, 三星东北地区售后经理曾联系过刘先生, 建议凑合着用, 给予一定的补偿, 但刘先生没有同意.
此后一直没有进展, 1月8日, 刘先生在新浪广东快投诉平台上发起投诉, 希望专卖店退货退款, 并赔礼道歉.
刘先生收到货的冰箱
'冰箱一直搁置在家, 蔬菜蛋奶没有地方存放, 扔掉好多, 影响全家人心情. ' 刘先生说: '更可气的是网上同款才卖四千多, 其他实体专卖店也才卖5900, 我花了7200元. '
三星专卖店: '颜色对了就行, 别的不管'
面对面订的冰箱, 怎么会 '货不对款' 呢?新浪广东快投诉联系大安市三星专卖店, 专卖店负责人表示, 消费者是对着店里白色的样机下的单, 要求颜色一定是金色, 但否认消费者强调的冰箱参数问题, '当时他只是说必须是这个型号, 颜色要金色的, 没说参数问题' .
从收据来看, 双方约定的型号是62K6000, 620L金色, 价格7200元. 专卖店负责人表示送过去的冰箱就符合这个要求, 至于参数为何不一样, 该负责人说: '颜色对了就行, 别的不管, 冰箱质量没问题, 为什么要退货. '
三星厂家: 国家更换了能耗计算标准
同一款冰箱, 颜色不一样, 参数也不一样?新浪广东快投诉联系三星客服, 客服表示62K6000有两款, 颜色不同编号也有区别, 但冰箱参数一样.
既然是同样的参数, 为何消费者在专卖店看到的白色款是1级能耗, 而到货的金色款变成了2级?三星东北区售后经理宋先生表示, 消费者当时在店里看的样机是2016年10月1日之前生产的, 收到货的冰箱是那之后生产的, 参数不一样是因为 '国家标准' 变了.
据悉, 2016年10月1日, 国家实施新版《家用电冰箱耗电量限定值及能效等级》, 新标准完善了产品能效的评价, 测试和计算方法, 使产品的耗电量测试值更加符合实际使用状况. 耗电量标注含综合耗电量和标准耗电量, 两个耗电量都达到相应的标准, 才能够标注成1到5级的能耗标识.
因此, 2016年10月1号以后生产的冰箱, 标签参数是按照新标准执行的. '新的国标要求更严了, 能耗参数才会变成2级, 但冰箱的品质和工艺没有改变, 不存在以次充好. ' 宋经理称.
大安市消协: 经销商态度欠佳 三星厂家已退货
1月12日上午, 新浪广东快投诉联系大安市消费者协会了解此事的进展, 消协曹会长说: '经销商态度不是很好, 当时还与消费者发生争执, 消协只能起调解作用, 没有权利要求经销商退货, 所以我们后来找三星厂家沟通此事, 目前没有处理结果. '
据悉, 12月8日, 大安市消协给三星厂家售后发函调查此事, 事后三星东北区售后经理宋经理进行了回函, 称冰箱质量没问题, '这个答复跟我们实际想调查的不太相符' .
曹会长告诉新浪广东快投诉, '购买凭证跟发货的产品确实是不一样的, 消费者要的那款金色的冰箱, 部分市场上还有售, 但是要从其他地方调货. 我们与三星东北区售后经理宋经理也进行了当面沟通, 希望三星厂家给消费者退或者换, 宋经理表示会积极协调处理. '
经过消协与三星厂家的多次沟通, 1月14日, 三星派专车上门取货, 并已给消费者退款. 1月16日, 新浪广东快投诉回访大安市消协曹会长, 曹会长表示, 虽然这个事情拖的时间有些长, 但最后退货也算是圆满的解决.
据曹会长反馈, 事后三星东北区售后经理宋经理也解释了为何这么晚才退货成功, '这与三星的管理模式有关, 事情涉及到售后, 市场等多个部门, 且每个部门负责的领域有限, 沟通成本大. '
新老国标过渡问题遗留 商家应作相应提醒
据悉, 《家用电冰箱耗电量限定值及能效等级》新标准的发布时间为2015年9月底, 实施时间为2016年10月1日, 过渡期为一年. 截至今日, 新老国标交替的过渡期早已过去, 但从该案例中可以发现, 市场上仍存在新旧标准交替引发的销售遗留问题.
新浪广东快投诉在天猫, 苏宁, 京东, 国美四大电商平台上搜索了该案例中的同款冰箱, 发现均对新能效标识有作相关的说明提醒, 并表示新标准耗电量测试方法和能效等级判定标准更加严格, 所以能效等级也作了相应的调整, 三星部分产品能效标识由一级变更为二级.
然而, 消费者刘先生在三星专卖店购买时, 经销商并没有做相应的提醒, 且样机在新标准之前生产, 这直接导致了这场矛盾的发生.
新浪广东快投诉也在此提醒消费者, 在购买时冰箱时一定要注意能效标识, 认准购买新能效标准(即国标GB12021-2015)下生产的冰箱, 若发现还有企业在生产老能效标准下的冰箱产品可去相关部门进行检举.
