En los últimos años, el rápido desarrollo de vehículos de nueva energía, áreas de conducción inteligentes, así como la Internet, la afluencia de nuevas fuerzas de taller de reparación, los precios de los automóviles tradicionales provocó un cierto grado de impacto. Adaptarse a los tiempos cambian, la innovación y el desarrollo de ideas, se ha convertido en un precios de los automóviles tradicionales no pueden las cosas no son tomados en cuenta. por lo tanto, el futuro cómo desarrollar? ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de la era de Internet de los precios de los automóviles tradicionales? cómo tradicional precios de los automóviles deben adoptar y aprender modelo de Internet? recientemente, el modelo de Internet se caracteriza por Mercedes-Benz experiencia del cliente Alianza (CEU ) causado gran preocupación de la industria.
'Internet +', era de grandes volúmenes de datos ha llegado, que impregnaba todos los aspectos de la producción y la vida social, modo de funcionamiento de la sociedad humana profundamente transformado, como el pilar de la economía nacional de la industria del automóvil también serán sometidos a cambios profundos. Las personas orientadas pensamiento internet punto de partida, modelo de ventas de automóviles también pasar de productos de marca como el núcleo de la experiencia del consumidor como el núcleo, 2016 Mercedes - 'mejor experiencia del cliente' Benz estratégica es en este contexto entró en vigor, el cual por primera vez el concepto de la experiencia del cliente para mejorar la marca estratégica, y es visto como una base para el desarrollo futuro de la marca y establecer la base de la diferenciación competitiva, sin embargo, el pensamiento de Internet como el núcleo de la experiencia del cliente en la implementación de la presencia tradicional de precios de los automóviles de gran tamaño desafío, 'pequeño paso, iterativa, ensayo y error, ejecute' modo es difícil de lograr en otras funciones de Internet de los distintos departamentos de la división tradicional de precios de los automóviles en el Mercedes - Benz para romper las barreras internas existentes para el pensamiento creativo, la innovación y la experiencia intersectorial , Estableció la Customer Experience Alliance (CEU) en mayo de 2017, que se formó para proporcionar la estrategia de "mejor experiencia de cliente" de Mercedes-Benz. Importante garantía de la organización, y dado buenos resultados, y Mercedes-Benz en el rápido desarrollo de China para proporcionar un apoyo eficaz. En unos precios de los automóviles convencionales y la profundidad de la integración en la tendencia general de la Internet hoy en día, Mercedes-Benz en términos de la experiencia del cliente y practicar nuevas formas de pensar, sin duda, todo precios de los automóviles tradicionales tienen valor de referencia importante en la transformación y modernización de la era de Internet y datos grande en la recientemente celebrada - en el 2017 Mercedes-Benz tecnología de los medios de experiencia del cliente día 'actividades, Pekín Mercedes - venta y servicio de alto nivel Benz el Sr. Peng Lihong, vicepresidente ejecutivo, aceptó una entrevista con corresponsales, es Mercedes - llevado a cabo un profundo intercambio de pensamiento y la práctica de la 'mejor experiencia del cliente' Mercedes-Benz alianza estratégica con la experiencia de los clientes.
Beijing Mercedes-Benz Sales and Service Co., Ltd. Vicepresidente ejecutivo senior Li Hongpeng
Customer Experience Alliance: rompiendo barreras internas e integrando completamente los recursos empresariales
"Coche de aspecto": Como inventor del primer automóvil del mundo, una marca Mercedes-Benz centenaria ha mantenido la vitalidad de la innovación, sobre todo en el modelo de Internet se caracteriza por 'Unión experiencia del cliente' se introduce para que realmente admiramos, la gente ha visto un continuaron Reflexivo, aprendizaje continuo, mejora continua de Mercedes-Benz, podría presentar la intención original y el fondo del establecimiento de la alianza de experiencia del cliente.
Li Hongpeng: Customer Experience Unit (CEA) es a la vez una forma de trabajo y una organización completamente nueva, y su propósito es servir mejor a los futuros clientes de Mercedes-Benz y crear una mejor experiencia de cliente con el pensamiento futuro. . la estructura organizativa creada en el pasado, sobre todo en torno a nuestros productos y servicios relacionados con el producto, se formó un ventas, marketing, y la estructura organizativa del desarrollo de la red, y las funciones relacionadas., pero si realmente existe un departamento general para los clientes considerados? difícil porque las funciones anteriores del diseño es tal organización. a pesar de que creó un departamento de servicio al cliente especial, pero el servicio al cliente es difícil de conseguir a través de las fronteras y entre otros departamentos funcionales. depender de servicio al cliente, muy difícil de buen servicio al cliente. con el fin de una mejor práctica 'Liderazgo 2020' concepto, en mayo de este año, se estableció la experiencia del cliente Alianza (CEU), para romper la barrera interna, serán recursos de la empresa totalmente integrada al modelo de negocio original para lograr Una gestión conveniente y eficiente, para mejorar aún más la demanda de los clientes por los cambios en la eficiencia de la respuesta que hemos construido El equipo central tiene un pensamiento digital, pensando servicios y productos digitales especializados, al mismo tiempo, la gestión ágil y eficiente, la colaboración multisectorial para promover el desarrollo de servicios digitales y modos de productos digitales a un nivel completamente nuevo.
Modo de trabajo ágil: completado rápidamente, aprendizaje rápido, iteración rápida
"Aspecto del coche": la práctica como Internet y la profundidad de la integración de los precios de los automóviles tradicionales, 'la experiencia del cliente de lanzamiento de la Liga ha sido muy preocupados por la industria, ¿puede decirnos' experiencia del cliente Unión' y la elaboración y funcionamiento.
Li Hongpeng: La experiencia del cliente alianza formada en el tema del proyecto de clúster correspondiente, rompiendo las barreras internas para intersectorial poder mover a experimentar la innovación para cada proyecto para promover la aplicación de todo el proceso de desarrollo para promover el proyecto. CEU absorber el talento de los diferentes departamentos juntos durante la mayor parte mejor experiencia del cliente con destino digital y lucha, CEU tiene varios grupos temáticos dinámica y un módulo de soporte que abarca 28 proyectos, divididos en un grupo dinámico cuatro y un módulo de soporte, incluyendo: la experiencia del cliente digital, comercio electrónico, la experiencia del cliente minorista y aplicaciones de datos de clientes. su característica común es orientado al cliente, digital, ágil colaboración rápida e intersectorial. CEU funciona según el principio de 'modo de trabajo ágil' similares start-ups 'de forma rápida, aprendiendo rápidamente, iteración rápida' Si los clientes necesidad es un coche, de acuerdo con las formas tradicionales de trabajo, hasta después del montaje final del vehículo y el parto, las necesidades del cliente serán satisfechas. maneras ágiles de trabajo, proporcionará un mínimo de productos viables, satisfacer rápidamente las necesidades del cliente, sin dejar de El producto se itera y optimiza hasta que satisface completamente la diversidad del cliente Demanda.
Le damos un ejemplo sencillo, 'Mercedes palma de ETS es una cámara digital vendedor, la plataforma de comercio en línea sin papel. Inicialmente, la sede alemana de 2012, sobre la base de una comprensión de cómo los futuros mercados mundiales de comercio, probablemente pasaron 4, 5 años desarrollaron un sistema de punto de venta para el mercado global para su uso. pero para nosotros, cuando se desarrollan, china ha entrado en la era de Internet móvil. el sistema se basa en el funcionamiento y desarrollo de las computadoras no pueden ser alcanzados funcionamiento del teléfono móvil más tarde decidimos resolver el problema rápidamente en china, que está desarrollando un sistema para adaptarse al mercado chino. nos CEU modelo, con el tiempo de menos de un año desarrollamos. utilizamos de forma iterativa para el desarrollo , la cuestión más importante para resolver los problemas heredados que pueden necesitar ser abordado por la próxima versión de la próxima versión u otra, pero vamos a establecer una versión mensual de actualizaciones. al mismo tiempo, guiar a los distribuidores para cambiar sus hábitos cambiar el pensamiento tradicional de la transacción por una versión actualizada mensualmente, y resolver gradualmente el problema. el asunto no se resuelve, que será en el futuro Dentro de un año se resuelven. Esta es la CEU más allá del modo tradicional, escuchar a los clientes resolver efectivamente el problema de la organización del mercado, sino también único en el mercado chino.
'Mercedes-Benz palma de ETS es un vendedor digital, plataforma de comercio en línea sin papeles
Trabajamos en modo ágil para promover la China, Daimler es la defensora global y podemos poner a la gente de nuevo juntos varios departamentos para resolver un problema y dirigir la formación de una experiencia tan coalición organización del cliente. En la actualidad, 60 tienen apropiada habilidades personal de despacho a tiempo completo asignados a 15 proyectos.
"Aspecto de coches": Esta alianza experiencia del cliente 'rápidamente, aprendiendo rápidamente, la iteración rápida' modelo de trabajo ágil es muy coherente con el pensamiento actual de Internet lo que sé, casi todas las compañías de Internet han adoptado un trabajo similar. Pero para un negocio tan tradicional como Mercedes-Benz, ¿la implementación del grado de dificultad?
Li Hongpeng: La aplicación de esta forma de trabajar se enfrenta a retos considerables de hecho, de la estructura organizativa, la necesidad de mejores relaciones departamento para manejar existente y nuevo grupo de proyectos, la convergencia función, etc. También cuenta con una adaptación de la dirección para el personal después del proceso, las personas saltaron de una zona de confort a la zona de confort no es una cosa muy difícil, porque todo el mundo en la forma habitual de hacer las cosas. despachó un nuevo equipo de empleados de la publicación original, para completar el proyecto para volver al departamento original, evaluó el líder original del proyecto la experiencia del cliente alianza tiene un líder, que es el organizador del proyecto, pero el personal no lo hizo directamente líder. los empleados de aplicación voluntaria para unirse al proyecto, aunque esto es una forma flexible de organización pero mecanismo de eliminación es muy estricta. con el fin de cumplir con esta nueva forma de organización, tenemos que crear una nueva cultura y ambiente para la gente que quiere hacer cosas y ser capaz de concentrarse en hacer un buen trabajo. dentro de seis meses, CEU ha dado a los clientes Para muchas sorpresas, pero también para muchos cambios positivos internos, incluyendo la sinergia, el pensamiento del personal y los resultados logrados, creo que el futuro CEU nos dará Para más imaginación ilimitada.
Nuevo ecosistema: los clientes ocupan la primera posición, los fabricantes se derriten
"Aspecto del automóvil": la mejor estrategia de experiencia del cliente y la alianza con la experiencia del cliente reflejan a Mercedes-Benz en la era del pensamiento profundo de Internet, ¿cómo piensas en Internet y en la convergencia tradicional de la industria automotriz?
Li Hongpeng: Internet se basa en la plataforma de la gente, la máxima frecuencia de contacto con la plataforma de la base de clientes de la marca, para crear algo de contacto de alta frecuencia puede ocurrir clientes insatisfechos, pero no importa, siempre se puede encontrar problemas y resolución oportuna con el tiempo va a formar una relativamente estable plataforma eficaz. en la ventaja de aprender a través de Internet, a través de la práctica constante y el pensamiento, estamos profundamente conscientes de la necesidad de crear un nuevo ecosistema, no sólo los fabricantes y distribuidores de integración, y hay que poner al cliente primero, para formar un nuevo ecosistema centrado en el cliente - fabricantes, los distribuidores, los clientes se centrarán en la experiencia del cliente para crear una nueva plataforma, distribuidores de canal canales tangibles e intangibles integración de sistemas plataforma en línea entre la línea y sin conexión a esta integración. después de la nueva característica del modo menor, poniendo de relieve las ventajas de la red de ventas tradicional de precios de los automóviles. Inscripción en el pensamiento de Internet, en comparación con los nuevos precios de los automóviles tradicionales fuerzas reparador tendrá un motor más potente competitividad.
Pensamos que la Internet en el proceso de aprendizaje, sino que también siguen reflejando el pensamiento tradicional de las ventas de automóviles visto como un contrato por un tiempo, pero la relación comercial entre los fabricantes con los clientes, el valor es una cantidad de satisfacción, pero ignoramos la marca con los clientes más puntos de contacto entre. esto es porque las formas tradicionales de organización no es suficiente apoyo para lograr esta función, no hay manera de formar un círculo. hoy proponemos a este tema, sino que también encarna el espíritu de las industrias tradicionales en esta área para aprender de las industrias emergentes Los formatos emergentes representados por las empresas de Internet En comparación con las industrias tradicionales, su modo de pensar y sus reglas de conducta los hace más sensibles al control del mercado, más fácil de probar cosas nuevas, mientras que los formatos tradicionales son más estables. juntos. pero cualquier línea de pensamiento, patrones, líneas con el tiempo se volvió al piso y seguir adelante para lograr el modo tradicional de tienda 4S lo que falta? funciones y posicionamiento de las funciones humanas tienda 4S es demasiado simple, El papel del posicionamiento humano, el desarrollo de capacidades, la capacitación, la evaluación y otros que no están relacionados con el ecosistema centrado en las personas, sino que se basan en la venta de productos. Y el nuevo modelo de distribución anular las industrias tradicionales de pensar un poco curado, de la provisión de productos y servicios relacionados con el producto en servicio alrededor de la gente. Anteriormente, las cifras de ventas nos enorgullecen en el futuro, vamos a estar orgullosos debe tener mucho Base de clientes y la plataforma que conecta este grupo. Después de formar un nuevo ecosistema, podemos agregar más servicios y negocios que pueden mejorar la adherencia del cliente, y convertir a 4S en un lugar de experiencia de cliente de alta gama con alto Centro de experiencia de estilo de vida de calidad.
Nuevo modelo de venta minorista: renunciar a lo funcional, para satisfacer a todos los clientes
Aspecto del automóvil: Customer Experience Alliance desempeña un papel crucial en la mejor estrategia general de Mercedes-Benz para la experiencia del cliente. ¿Cuáles son sus pensamientos y perspectivas sobre el trabajo clave de la experiencia del cliente Alliance en el futuro?
Li Hongpeng: En primer lugar, promover aún más la integración orgánica de línea y fuera de línea. En 2020, el Mercedes-Benz y distribuidores juntos para crear un nuevo ecosistema de la experiencia del cliente, proporcionando la mejor integración de la experiencia del cliente en línea y fuera de línea para la red china de los propietarios de Mercedes-Benz . Mercedes - Benz plataforma de comercio electrónico el 31 de diciembre, el año 2016 formalmente puesto en marcha, se comprometió a proporcionar a los clientes en línea para buscar a los coches, coche hablando, elegir un coche, pedir un coche y un servicio conveniente a 15 de diciembre de 2017; la plataforma tiene que proporcionar Mercedes - Benz 38 series de modelos 127 modelos de coches en línea mirada, introducción, elegir un coche y configurar el servicio de coche, que cubre 476 ciudades en todo el país distribuidor 217, mientras que apoyar eficazmente esta plataforma. concesionario de la línea para activar aún más todo el canal de distribución, y por lo que es una base importante de las ventas de la marca Mercedes-Benz y el desarrollo.
El segundo es el fortalecimiento de la experiencia del cliente de trabajo de la tienda. Mercedes-Benz 'nuevo modelo de retail' a través de grandes datos y la tecnología multimedia digital, y la introducción de elementos de vida de alta calidad Mercedes me tienda de experiencia, salas de exposición de Mercedes-Benz más calor, más humano, dejó tradicional tienda 4S se convirtió en toda una nueva experiencia del cliente lugares. en 2015 reunión de distribuidores, dije que el futuro será reemplazado con S E, S es un servicio, E es la experiencia de cuatro tienda 4S funcional se por cuatro unidades de negocio para el, tienda 4S, incluyendo las ventas de automóviles nuevos, después de ventas, piezas y retroalimentación de información, éstos han sido insuficientes para alcanzar los distribuidores de habilitación. empoderamiento debe ser la función de renunciar, cumple con toda la experiencia del cliente. en el futuro, también puede ser una cooperación intersectorial, 4S tiendas serán más que un lugar para comprar un coche del cliente, el cliente también puede cenar aquí, amigos, clientes comerciales están más dispuestos a patrocinar más potente, mejor experiencia de la tienda. cuando se forma un ecosistema cuando se de vuelta y consumo escenarios, los clientes condescendencia de alta frecuencia, por lo que los clientes no sólo vienen a la tienda sólo para comprar un coche.
Mercedes me propietarios club fue lanzado oficialmente
La tercera es la de promover eficazmente el proceso de 'digitalización'. El recién desarrollado 'Mercedes palma ETS' está diseñado para el personal concesionario construye una interfaz estrecha con la plataforma de comercio electrónico de Mercedes-Benz de las herramientas del sistema móvil de gama, por primera vez, todo el negocio en la industria del automóvil proceso para lograr una digital, se ha extendido a todos los concesionarios de todo el país, mientras que el rápido avance de sala de redes digitales a partir de 2016 ya ha comenzado, principalmente digital de sala de actualizaciones de hardware, que puede llamarse la versión 1.0, a finales de 2017, será el primero en lograr una distribución la red 100% de cobertura de la red exposición digital, para mejorar la experiencia de interacción con el cliente y la comunicación. también se están planificando la versión 2.0 del modelo de tienda, el hardware digital, sistemas y experiencia de marca completa de la integración, la experiencia del sistema para asegurar que los clientes puedan sus preferencias en cualquier momento para ver el producto que desea saber sobre el nuevo modelo de tienda se pondrá en marcha a principios de 2018, vamos a estar juntos y distribuidores de mejorar en todos los aspectos, para lograr una experiencia de actualización completa.
Futuro, nuestros datos de fondo se puede integrar, a continuación, de acuerdo con la adquisición de datos de Internet, construir la plataforma de datos grandes. En la actualidad, nuestros datos almacenados en diferentes plataformas, incluyendo ventas, servicio post-venta, el marketing, las barreras entre estos datos necesitan ser real pasar.
El cuarto continúa construyéndose Mercedes traerme distinguida experiencia de los propietarios del club a partir de ahora, hay más de 100 distribuidores a unirse a Mercedes me club de los dueños, el número de miembros de más de 15 millones de personas, que abarca ocho ciudades - Beijing, Shanghai, Shenzhen , Chongqing, Tianjin, Chengdu, Guangzhou, Xiamen. 2018 tendrá más distribuidores y propietarios de automóviles a participar. propietarios del club ofrece a los miembros un generoso miembros de la cortesía, los miembros ricos de los eventos exclusivos, la conveniencia de los servicios compartidos y la integración viajar plataforma de centro comercial; también crear una serie de nueva cobertura ventas de automóviles, servicios, finanzas, viajes, salud, educación, turismo, entretenimiento y otros servicios integrados sistema ecológico.