В последние годы быстрое развитие новых энергетических транспортных средств, умное вождение и приток Интернета и новых компаний-производителей автомобилей оказали определенное влияние на традиционных автопроизводителей. Адаптация к изменениям и инновациям того времени стала проблемой, которую традиционные автопроизводители не могут себе позволить Как развиваться в будущем? Каковы преимущества и недостатки традиционных автомобильных компаний в эпоху Интернета? Как традиционные автомобильные компании охватывают и изучают интернет-модель? Недавно в Mercedes-Benz Customer Experience Alliance (CEU) была представлена интернет-модель ) Вызывает серьезную озабоченность в отрасли.
«Интернет +», эра больших данных прибыла, он пронизан все аспекты общественного производства и жизни, глубоко изменил режим работы общества человека, как народнохозяйственный столп автомобильной промышленности будет также претерпевают глубокие изменения. Люди, ориентированные на Интернет мышление начальная точка, модель продаж автомобилей также переход от продуктов бренда в качестве основного потребительского опыта в качестве основного, в 2016 году Mercedes - Benz «лучший пользовательский опыт» стратегическое именно в этом контексте возникла, который в первый раз концепция обслуживания клиентов для повышения стратегического бренда, и рассматриваются в качестве основы для дальнейшего развития бренда и создать основу конкурентной дифференциации, однако, думал Интернет в качестве основного опыта клиента в процессе осуществления традиционного присутствия очень больших цены на автомобили вызов «маленький шаг, итеративный, методом проб и ошибок, запустить» режим трудно достичь в других интернет-функций различных отделов традиционного деления цен на автомобили в Mercedes - Benz, чтобы сломать существующие внутренние барьеры на пути творческого мышления, инноваций и опыта межсекторного , В мае 2017 года был создан Альянс по работе с клиентами (CEU), который был создан для обеспечения стратегии лучших клиентов Mercedes-Benz Важные организационные гарантии, и дали хорошие результаты, и Mercedes-Benz в быстром развитии Китая, чтобы обеспечить эффективную поддержку. В обычной цены автомобиля и глубины интеграции в общую тенденцию в Интернете сегодня, Mercedes-Benz с точки зрения опыта клиентов и практики нового мышления, несомненно, все традиционные цены на автомобили имеют важное эталонное значение в трансформации и модернизации сети Интернет и большие данные эры в недавно проведенном - на «2017 день Mercedes-Benz опыта клиентов медиа технологии» деятельности, Пекин Mercedes - Benz продажи и обслуживание старшее Исполнительный вице-президент г-н Ли Хунпэн принял интервью с нашими корреспондентами для проведения углубленных обменов мнениями и практикой стратегии «лучший клиентский опыт» Mercedes-Benz и альянса с клиентами.
Пекин Mercedes-Benz Sales and Service Co., Ltd. Старший исполнительный вице-президент Ли Хунпэн
Альянс по работе с клиентами: устранение внутренних барьеров и полная интеграция бизнес-ресурсов
«Автомобильный аспект»: как первый в мире изобретатель автомобиля, бренд Mercedes-Benz сохранил вековую инновационную жизнеспособность, особенно в модели интернет-модели, «Alliance Experience Customer Alliance» действительно делает всех замечательными введением, люди видели постоянную Светоотражающее, непрерывное обучение, постоянное совершенствование Mercedes-Benz, могли бы представить первоначальное намерение и основы создания альянса с клиентами.
Ли Хунпэн: Группа по работе с клиентами (CEA) - это как форма работы, так и совершенно новая организация, и ее целью является лучшее обслуживание будущих клиентов Mercedes-Benz и создание лучшего опыта работы с будущим мышлением Прошлое, созданная организационная структура, в основном вокруг наших продуктов и связанных с продуктами услуг, сформировала продажи, маркетинг, развитие сети, такую организационную структуру и связанные с ней функции. Но есть ли реальный отдел для всех клиентов Трудно думать об этом, потому что в прошлом такой формы организации не было, и обслуживание клиентов было трудно преодолеть в рамках других функций, несмотря на специализированный отдел обслуживания клиентов. Чтобы лучше реализовать концепцию «Лидерство 2020», в мае этого года мы создали Alliance Customer Alliance Alliance (CEU), чтобы преодолеть внутренние барьеры и полностью интегрировать ресурсы предприятия для реализации первоначального режима работы Удобное и эффективное управление, чтобы еще больше повысить потребительский спрос на изменения в эффективности ответа, мы создали Основная группа имеет цифровой мышления, мышления специализированных цифровых услуг и продуктов, в то же время, подвижен и эффективное управление, мульти-секторального сотрудничества в целях содействия развитию цифровых услуг и видов цифровых продуктов на новый уровень.
Гибкий режим работы: быстрое завершение, быстрое обучение, быстрая итерация
«Автомобильный аспект»: как практика глубокой интеграции Интернета и традиционных цен на автомобили, запуск «Customer Experience Alliance» всегда вызывал серьезную озабоченность в отрасли. Не могли бы вы представить, как работает и работает «Альянс клиентов»?
Ли Хунпэн: Альянс по работе с клиентами формирует соответствующие кластеры в соответствии с тематикой проекта, нарушая внутренние барьеры и испытывая мощь инноваций межсекторального опыта, продвигая каждый проект от разработки и внедрения проекта до продвижения. CEU поглотил таланты из разных отделов вместе CEA имеет ряд динамических тематических кластеров и модуль поддержки, охватывающий 28 проектов, разделенных на 4 динамические группы и модуль поддержки, включая: цифровой опыт работы с клиентами, электронную коммерцию, розничный опыт клиентов И приложения для клиентских данных, все из которых являются общими для всех ориентированных на клиента, цифровых, гибких и межведомственных взаимодействий. Способ работы CEU быстро выполняется, быстро изучается и быстро повторяется с использованием гибких рабочих принципов, таких как стартапы. Нужен автомобиль, который следует традиционному способу работы и не отвечает потребностям заказчика до тех пор, пока окончательный автомобиль не будет собран и не поставлен. Правильный стиль работы обеспечит минимально возможный продукт, чтобы быстро удовлетворить потребности клиентов, Продукт повторяется и оптимизируется, пока он полностью не удовлетворяет разнообразие клиентов Потребности.
Давайте рассмотрим простой пример: «Benz Chi Autopass» - это цифровая, безбумажная онлайн-платформа для продавцов. Первая, штаб-квартира Германии с 2012 года, основанная на будущем мирового рынка, как справиться с пониманием, возможно, потратила Четыре или пять лет для разработки POS-системы для глобального рынка, но когда она была разработана для нас, Китай вошел в эпоху мобильного Интернета. Система разработана на основе компьютерных операций, не может быть достигнута операция мобильного телефона Позже мы решили быстро решить эту проблему в Китае, разработав набор систем, адаптированных к китайскому рынку, которые мы разработали менее чем через год по модели CEU, и мы разработали ее итеративно , Чтобы решить наиболее важные проблемы в первую очередь, оставив некоторые проблемы, которые могут потребоваться решить в следующей версии или следующей версии, но мы будем обновлять версию каждый месяц. В то же время мы направляем дистрибьюторов для изменения их привычек использования , Измените традиционное мышление транзакции, обновляя версию каждый месяц и постепенно решайте проблему. В настоящее время нерешенные проблемы, в будущем В течение одного года решаются. Это CEU превосходит традиционную модель, эффективно слушает голос клиента, организационную форму для решения рыночных проблем, но также уникальна для китайского рынка.
«Mercedes-Benz Autopass» является продавцом цифровой, безбумажной онлайн-торговой платформы
Мы продвигаем гибкую работу в Китае, но также и пропаганду Daimler по всему миру. Мы можем объединить людей из всех секторов, чтобы решить проблему, и непосредственно сформировали опыт работы с клиентами такой организации. В настоящее время существует 60 должностей Технический персонал, занятый полный рабочий день, назначен на 15 проектов.
Автомобильный аспект: эта гибкая рабочая модель Customer Experience Alliance, которая «быстро, быстро узнавалась, быстро повторялась», очень соответствует текущему интернет-мышлению, и, как я понимаю, почти все интернет-компании применяют аналогичный способ работы, Но для такого традиционного бизнеса, как Mercedes-Benz, реализация степени сложности?
Ли Хунпэн: Реализация этого способа работы действительно сталкивается со значительными проблемами, начиная с организационной структуры, с необходимостью лучше справляться с первоначальным отделом, а также с новыми отношениями, функциями и функциями проектных групп и т. Д. В то же время от руководства к сотрудникам адаптация Процесс, который затрудняет переход из зоны комфорта в зону без комфорта, потому что все делают это так, как они привыкли. Сотрудник отправляется с исходного сообщения в новую команду проекта и после завершения проекта Чтобы вернуться к первоначальному отделу, принять оценку оригинального руководства. Проект Alliance Experience Alliance имеет лидера, то есть организатора проекта, но персонал не имеет прямого руководства. В то же время добровольно присоединившись к проекту, который является гибкой формой организации , Но механизм устранения очень строгий. Чтобы адаптироваться к этой новой организационной форме, мы должны создать новую культуру и среду, чтобы те, кто хочет работать, могли сосредоточиться на выполнении и могли бы сделать хорошую работу. За более чем шесть месяцев CEU был для клиентов с Многим сюрпризам, а также нашему внутреннему много положительных изменений, в том числе синергии, мышлению персонала и достигнутым результатам, я считаю, что будущий CEU даст нам Для более неограниченной фантазии.
Новая экосистема: клиенты поставили верхнюю позицию, производители расплавились
«Автомобильный аспект»: лучшая стратегия взаимодействия с клиентами и альянс с клиентами отражает Mercedes-Benz в эпоху Интернета глубокого мышления, как вы относитесь к Интернету и к конвергенции традиционной автомобильной промышленности?
Ли Хунпэн: Интернет полагается на платформе людей, с высокой частотой контакта с клиентом базовой платформой бренда, чтобы создать что-то высокочастотный контакт может произойти несчастные клиент, но это не имеет значения, вы всегда можете найти проблемы и своевременное решение, в конечном счете сформировать относительно стабильный эффективная платформа. в преимущество, чтобы узнать из интернета, через постоянную практику и мышления, мы глубоко осознаем необходимость создания новой экосистемы, а не только производители и дистрибьюторы интеграции, и должны поставить клиента первым, чтобы сформировать новую ориентированные на клиента экосистемы - производители, дистрибьюторы, клиенты будут ориентироваться на опыт клиента, чтобы создать новую платформу, реселлеры канала материальные и нематериальные каналы онлайн система платформы интеграции между онлайн и оффлайн к этой интеграции. Как характеристики новой модели розничной торговли, подчеркивая преимущества традиционной сети продаж автомобилей. С мышлением в Интернете традиционные цены на автомобили по сравнению с новым автомобилем будут иметь более высокую конкурентоспособность.
Мы постоянно думаем в процессе изучения интернет-мышления. Традиционное мышление рассматривает продажи автомобилей как разовую сделку, а отношения между производителем и клиентом - это только отношения продажи и покупки, удовлетворение транзакции оценивается, но клиент и бренд игнорируются Это связано с тем, что традиционной организационной формы недостаточно для поддержки реализации этой функции, нет возможности сформировать круг. Сегодня мы выдвинули эту тему, но также отражают традиционные отрасли в этой области, чтобы учиться на духе новых отраслей Новые форматы, представленные интернет-компаниями. По сравнению с традиционными отраслями, их способ мышления и правила поведения делают их более чувствительными к рыночному контролю, проще пробовать новые вещи, в то время как традиционные форматы более стабильны. Вместе, но любое онлайн-мышление, режим и, в конечном счете, возвращаются к линии для достижения и посадки. Какая нехватка традиционной модели магазина 4S заключается в том, что позиционирование функций магазина 4S и человеческих функций слишком простое, это правильно Роль позиционирования людей, создания потенциала, обучения, оценки и других, а не вокруг ориентированной на людей экосистемы, но основанной на продажах продукции. И новая модель розничной торговли подорвала некоторые стереотипные представления о традиционных отраслях промышленности от предоставления продуктов и услуг, связанных с продуктами, для предоставления услуг людям. Раньше мы гордимся цифрами продаж, в будущем мы должны гордиться тем, насколько Клиентская база и платформа, которая соединяет эту группу. После формирования новой экосистемы мы можем добавить больше услуг и предприятий, которые могут улучшить липкость клиентов, что делает магазин 4S высококачественным местом для клиентов с высокими Центр качественного образа жизни.
Новая розничная модель: отказаться от функциональности, удовлетворить все потребности клиентов
Автомобильный аспект: Альянс по работе с клиентами играет решающую роль в общей лучшей стратегии обслуживания клиентов Mercedes-Benz. Каковы ваши мысли и взгляды на ключевую работу клиента в будущем?
Ли Хунпэн: Прежде всего, это будет способствовать дальнейшему продвижению органичной интеграции онлайн и оффлайн. К 2020 году Mercedes-Benz будет работать с дилерами, чтобы создать совершенно новую экосистему клиентов, которая предоставит владельцам China Benz лучшую онлайн-сеть для онлайн-клиентов Платформа электронной коммерции Mercedes-Benz была официально запущена 31 декабря 2016 года. Она нацелена на предоставление клиентам удобных услуг, таких как онлайн-просмотр автомобилей, общение в чате, выбор автомобилей и заказ автомобилей. По состоянию на 15 декабря 2017 года, Платформа была способна обеспечить онлайн-просмотр, введение, выбор автомобилей и услуги по заказу автомобилей для 127 моделей 38 моделей Mercedes-Benz, охватывающих 476 дилеров в 217 городах по всей стране. Под линией дилерства, дальнейшая активизация всех каналов дилера, и сделать его важным брендом марки Mercedes-Benz и развитие важной основы.
Во-вторых, это усиление опыта работы с физическим магазином. «Новая розничная модель» Мерседес-Benz будет проходить через большие цифровые и цифровые мультимедийные технологии и автосалон Mercedes-Benz Mercedes-Benz, чтобы представить высококачественные элементы жизни, поэтому автосалон Mercedes-Benz более теплый, более гуманный, Пусть традиционный магазин 4S превратится в совершенно новое место для клиентов. На дилерской конференции 2015 года я сказал, что будущее будет заменено на S S, E - это сервис, E - это опыт. Четыре функции магазина 4S Для четырех бизнес-единиц 4S-магазин включает в себя новые продажи автомобилей, после продажи, запасные части, обратную связь с информацией, этого недостаточно, чтобы иметь возможность делать реселлер. Энергия должна отказаться от функции, чтобы удовлетворить все потребности клиентов. В будущем также возможно межсекторальное сотрудничество, и магазин 4S станет не только местом для клиентов, чтобы купить автомобиль, но и клиенты смогут пообедать, познакомиться с друзьями и сделать покупки больше. Клиенты предпочитают покупать более мощные функции и лучшие впечатления. Круги и потребительские сцены, клиенты будут высокочастотным патронажем, чтобы клиенты не только покупали автомобиль перед посещением магазина.
Официальное открытие клуба Mercedes me
В-третьих, эффективно продвигать процесс «оцифровки». Последняя разработка «Мерседес-Бенц-Handy Link» предназначена для сотрудников дилера, чтобы в ближайшем будущем наладить близкую стыковку с мобильными терминальными системами платформы Mercedes-Benz для электронной коммерции, будет весь бизнес В то же время быстрое продвижение выставочного зала цифровой сети, начиная с 2016 года, в основном, обновление аппаратного обеспечения цифрового выставочного зала, можно назвать версией 1.0, к концу 2017 года станет первым, кто достигнет распределения Business Network Digital Hall 100% всего покрытия сети, чтобы улучшить опыт взаимодействия с клиентами и коммуникацию, в настоящее время планирует версию 2.0 модельного магазина, интеграцию цифрового оборудования и систем с целостностью опыта бренда, опыт работы системы, чтобы клиенты могли в соответствии с Мне нравится видеть продукт, который я хочу знать в любое время. Новый модельный магазин будет запущен в начале 2018 года, мы будем работать вместе с дилером во всех аспектах непрерывного совершенствования, чтобы достичь всеобъемлющего опыта обновления.
В будущем наша закуска может интегрировать данные, а затем строить большую платформу данных на основе данных, полученных из Интернета. В настоящее время наши данные хранятся на разных платформах, включая отделы продаж, после продажи и маркетинга, а барьеры между этими данными должны быть реальными Пройдите.
Четвертый продолжает строить клубы владельцев Mercedes-Benz, которые приносят выдающийся опыт, на сегодняшний день более 100 дилеров присоединились к клубу владельцев Mercedes me, число членов более 150 000 человек, охватывающих восемь городов в Китае - Пекин, Шанхай, Шэньчжэнь Чунцин, Тяньцзинь, Чэнду, Гуанчжоу и Сямынь. В 2018 году к ним присоединятся еще больше дилерских центров и владельцев. Клубы владельцев предоставляют щедрые членские привилегии для членов, богатую эксклюзивную партнерскую деятельность, удобные общие туристические услуги и пункты Mall, а также создала освещение продаж новых автомобилей, послепродажного обслуживания, финансов, путешествий, здравоохранения, образования, туризма, развлечений и многих других систем экологического обслуживания.