Nos últimos anos, o rápido desenvolvimento de novos veículos energéticos e a condução inteligente e o influxo da Internet e as novas empresas de fabricação de automóveis causaram algum impacto sobre os fabricantes de automóveis tradicionais. Adaptar-se às mudanças e inovações dos tempos tornou-se um desafio que os fabricantes de automóveis tradicionais não podem pagar Como se desenvolver no futuro? Quais são as vantagens e desvantagens das empresas de automóveis tradicionais na era da Internet? Como as empresas de automóveis tradicionais devem adotar e aprender o modelo da Internet? Recentemente, a Aliança de Experiência do Cliente Mercedes-Benz (CEU) com o modelo da Internet ) Causou grande preocupação com a indústria.
"Internet +", a era dos grandes dados chegou, infiltra-se em todos os aspectos da produção social e da vida, muda profundamente o modo de operação da sociedade humana e a indústria automobilística como pilar da economia nacional também sofreu mudanças profundas. O pensamento orientado para as pessoas é a Internet Ponto de partida, o modelo de vendas de automóveis também mudou da marca do produto como núcleo para a experiência do consumidor como núcleo. Em 2016, a Mercedes-Benz lançou sua estratégia de "melhor experiência do cliente". Ela surgiu neste contexto pela primeira vez O conceito de experiência do cliente para aprimorar a estratégia da marca e como base para a realização do desenvolvimento futuro e a diferenciação competitiva de branding de marca no coração do núcleo. No entanto, a experiência na Internet como a principal experiência do cliente nos preços tradicionais dos carros existe um enorme negócio Desafios, como "pequenos passos, iterações, teste e erro, execução" e outros modelos de Internet na divisão de carro tradicional dos vários departamentos da divisão funcional é difícil de alcançar. Mercedes-Benz ao pensamento criativo para romper as barreiras internas originais à inovação de experiência intersectorial , Estabeleceu a Aliança de Experiência do Cliente (CEU) em maio de 2017, que foi formada para fornecer a estratégia de Melhor Experiência do Cliente da Mercedes-Benz Importante garantia organizacional e resultados alcançados inicialmente, e a Mercedes-Benz no rápido desenvolvimento da China forneceu suporte efetivo nos preços dos carros tradicionais e a profundidade da Internet na tendência de hoje, a experiência do cliente Mercedes-Benz no novo pensamento e prática, sem dúvida, todos Os preços tradicionais dos carros na Internet e a era da grande transformação e atualização de dados tem um importante valor de referência no recente evento Mercedes-Benz Customer Experience Media Technology 2017, Pequim Mercedes-Benz Sales & Service Co., Ltd. Avançado O vice-presidente executivo, o Sr. Li Hongpeng, aceitou uma entrevista com nossos correspondentes para realizar intercâmbios aprofundados sobre o pensamento e a prática da estratégia de "melhor experiência do cliente" da Mercedes-Benz e aliança de experiência do cliente.
Pequim Mercedes-Benz Sales and Service Co., Ltd. Vice-presidente Executivo Sênior Li Hongpeng
Customer Experience Alliance: romper barreiras internas e integrar integralmente os recursos empresariais
"Car aspect": Como o primeiro inventor do carro do mundo, a marca Mercedes-Benz manteve uma vitalidade inovadora centenária, especialmente o modelo de Internet apresenta a "Aliança de experiência com o cliente", tornando a introdução admirável a todos, as pessoas viram uma constante Aprendizagem reflexiva, contínua, melhoria contínua da Mercedes-Benz, poderia apresentar a intenção original e os antecedentes do estabelecimento da aliança de experiência do cliente.
Li Hongpeng: A Unidade de Experiência do Cliente (CEA) é uma forma de trabalho e uma organização totalmente nova, e seu objetivo é atender melhor os futuros clientes da Mercedes-Benz e criar uma melhor experiência do cliente com o futuro pensamento O passado, a estrutura organizacional criada, principalmente em torno de nossos produtos e serviços relacionados ao produto, formaram as vendas, marketing, desenvolvimento de redes, tal estrutura organizacional e funções relacionadas. Mas se existe um departamento real para todos os clientes É difícil pensar sobre isso, porque não havia tal forma de organização no passado, e era difícil para o atendimento ao cliente ultrapassar os limites de outras funções, apesar do departamento de atendimento ao cliente dedicado. Para implementar melhor o conceito de "Liderança 2020", em maio deste ano, criamos a Aliança de Experiência do Cliente (CEU) para quebrar as barreiras internas e integrar totalmente os recursos da empresa para realizar o modo de operação original Uma gestão conveniente e eficiente, para melhorar ainda mais a demanda do cliente por mudanças na eficiência da resposta que construímos. A equipe principal tem um pensamento digitais, pensando serviços e produtos digitais especializados, ao mesmo tempo, a gestão ágil e eficiente, a colaboração multi-sectorial para promover o desenvolvimento de serviços digitais e modos de produtos digitais para um nível totalmente novo.
Modo de trabalho ágil: rápido, aprendizado rápido, iteração rápida
"O aspecto do carro": como uma prática de integração profunda da internet e preços tradicionais dos carros, o lançamento da "Customer Experience Alliance" sempre foi uma grande preocupação para a indústria. Você poderia apresentar como funciona a "Customer Experience Alliance"?
Li Hongpeng: A Customer Experience Alliance forma os clusters correspondentes de acordo com o tema do projeto, quebra as barreiras internas e experimenta o poder da inovação de experiências intersetorial, promovendo cada projeto, desde o desenvolvimento e implementação de projetos até a promoção. O CEU absorveu talentos de diferentes departamentos juntos A CEA tem uma série de clusters temáticos dinâmicos e um módulo de suporte que abrange 28 projetos, divididos em 4 grupos dinâmicos e um módulo de suporte, incluindo: experiência do cliente digital, comércio eletrônico, experiência do cliente no varejo E aplicações de dados de clientes, que são comuns a todas as colaborações orientadas para o cliente, digitais, ágeis e interdepartamentais. O modo como o CEU funciona é feito rapidamente, aprendido rapidamente e iterado rapidamente usando princípios de trabalho ágeis como startups. O que é necessário é um carro que segue a maneira tradicional de trabalhar e não atende às necessidades do cliente até o veículo final ser montado e entregue. O estilo de trabalho rápido proporcionará o produto mínimo viável para satisfazer rapidamente as necessidades dos clientes, enquanto constantemente O produto é iterado e otimizado até satisfazer plenamente a diversidade do cliente Demanda.
Vamos dar um exemplo simples, 'Benz Chi Autopass' é uma plataforma comercial de comércio digital sem papel. Em primeiro lugar, a sede alemã a partir de 2012, com base no futuro do mercado global, como lidar com o entendimento, provavelmente gasto Quatro ou cinco anos para desenvolver um sistema POS para o mercado global, mas quando desenvolvido para nós, a China entrou na era da Internet móvel. O sistema é baseado em operações e desenvolvimento de computadores, não pode ser alcançada operação de telefone celular Mais tarde, decidimos resolver rapidamente este problema na China desenvolvendo um conjunto de sistemas adaptados ao mercado chinês, que desenvolvemos em menos de um ano através do modelo CEU, e o desenvolvemos de forma iterativa Para resolver os problemas mais importantes primeiro, deixando alguns problemas que talvez precisem ser resolvidos na próxima versão ou próxima versão, mas atualizaremos a versão todos os meses. Ao mesmo tempo, orientamos os distribuidores para mudar seus hábitos de uso , Mude o pensamento tradicional da transação atualizando uma versão todos os meses e resolva gradualmente o problema. Problemas atualmente não resolvidos, no futuro Dentro de um ano. Isso é a CEU transcender o modelo tradicional, efetivamente ouvir a voz do cliente, a forma organizacional para resolver problemas do mercado, mas também exclusivo do mercado chinês.
'Mercedes-Benz Autopass' é um vendedor digital, plataforma de negociação on-line sem papel
Nós promovemos o trabalho ágil na China, mas também a defesa da Daimler em todo o mundo. Podemos juntar pessoas de todos os setores para resolver um problema e formamos diretamente uma organização, como a experiência do cliente. No presente, há 60 têm o direito Equipe técnica de tempo integral destinada a 15 projetos.
Aspectos do carro: Este modelo de trabalho ágil da Customer Experience Alliance, que é "feito rapidamente, rapidamente aprendido, iterado rapidamente", está muito em linha com o pensamento atual da internet e, como eu o entendo, quase todas as empresas de internet adotaram uma maneira similar de trabalhar, Mas para um negócio tão tradicional como a Mercedes-Benz, a implementação do grau de dificuldade?
Li Hongpeng: A implementação desta forma de atuação está de fato enfrentando desafios consideráveis, da estrutura organizacional, a necessidade de melhor lidar com o departamento original e as novas relações, funções, etc. do grupo de projetos. Ao mesmo tempo, a liderança para os funcionários tem uma adaptação Processo que dificulta o salto de uma zona de conforto para uma zona sem conforto, porque todos estão fazendo a maneira como eles estão acostumados. Um funcionário é enviado da publicação original para uma nova equipe de projeto e depois que o projeto é concluído Para retornar ao departamento original, para aceitar a avaliação da liderança original. O projeto da Aliança de Convidado do Cliente tem um líder, isto é, o organizador do projeto, mas a equipe não possui liderança direta. Enquanto se voluntariou para se juntar ao projeto, que é uma forma de organização flexível , Mas o mecanismo de eliminação é muito rigoroso. Para se adaptar a esta nova forma organizacional, devemos criar uma nova cultura e meio ambiente, para que aqueles que desejam trabalhar possam se concentrar em fazer e podem fazer um bom trabalho. Em mais de seis meses, a CEU tem vindo a clientes com Para muitas surpresas, mas também para o nosso interno, muitas mudanças positivas, incluindo a sinergia, o pensamento pessoal e os resultados alcançados, acredito que o futuro CEU nos dará Para a imaginação mais ilimitado.
Novo ecossistema: os clientes colocam a posição superior, os fabricantes derretem
"O aspecto do carro": a melhor estratégia de experiência do cliente e a aliança de experiência do cliente refletem a Mercedes-Benz na era da Internet de pensamento profundo, como você acha da Internet e da convergência tradicional da indústria automotiva?
Li Hongpeng: A Internet está confiando na plataforma das pessoas, a plataforma possui um contato de alta freqüência com a base de clientes da marca, criando contatos de alta freqüência pode parecer insatisfeito com o cliente, mas não importa, desde que o problema possa ser encontrado a qualquer momento e resolvido no tempo, acabará por ser relativamente estável Plataforma eficaz. Ao aprender com as vantagens da Internet, através da prática e do pensamento contínuos, estamos profundamente conscientes da necessidade de criar um novo ecossistema, não só a integração de fabricantes e distribuidores, mas deve colocar o cliente em primeiro lugar, A formação de um novo ecossistema centrado no cliente - fabricantes, distribuidores em torno do cliente para criar uma nova plataforma para a experiência do cliente, sistema de distribuidor de canais tangíveis e canais on-line intangíveis plataforma para integração uns com os outros. Esta integração online e offline Como as características do novo modelo de varejo, destacando as vantagens da rede de vendas de carros tradicionais. Com o pensamento da Internet, os preços dos carros tradicionais em comparação com o novo carro terão uma competitividade mais poderosa.
Estamos constantemente pensando no processo de estudar o pensamento na internet. O pensamento tradicional considera as vendas de carros como uma transação única e a relação entre o fabricante eo cliente é apenas a relação de venda e compra, a satisfação de uma transação é avaliada, mas o cliente e a marca são ignorados Isso ocorre porque a forma organizacional tradicional não é suficiente para suportar a realização desta função, não há como formar um círculo. Hoje, apresentamos este tópico, mas também reflete as indústrias tradicionais nesta área para aprender com o espírito das indústrias emergentes Formatos emergentes representados por empresas de internet Em comparação com as indústrias tradicionais, seu modo de pensar e suas regras de conduta tornam-se mais sensíveis ao controle do mercado, mais fáceis de experimentar novas coisas, enquanto os formatos tradicionais são mais estáveis. Juntos, mas qualquer modo de pensar, modo e, finalmente, retornar à linha para alcançar e aterrissar. Qual a falta de modelo de loja 4S tradicional é o posicionamento das funções de loja 4S e funções humanas muito simples, é certo O papel do posicionamento humano, capacitação, treinamento, avaliação e outros não em torno do ecossistema centrado nas pessoas, mas com base nas vendas de produtos. E o novo modelo de varejo subverteu alguns dos pensamentos estereotipados das indústrias tradicionais da provisão de produtos e serviços relacionados a produtos para fornecer serviços em torno do povo. Anteriormente, estamos orgulhosos dos números de vendas, o futuro, devemos estar orgulhosos de quanto Base de clientes e a plataforma que conecta este grupo. Depois de formar um novo ecossistema, podemos adicionar mais serviços e empresas que podem melhorar a adesão do cliente e transformar a 4S em um ambiente de alta qualidade com um lugar de experiência com alta Centro de experiência de estilo de vida de qualidade.
Novo modelo de varejo: desistir do funcional, conhecer toda a experiência do cliente
Aspecto do carro: Customer Experience A Alliance desempenha um papel crucial na melhor estratégia global de experiência do cliente da Mercedes-Benz. Quais são seus pensamentos e perspectivas sobre o trabalho-chave da experiência do cliente Aliança no futuro?
Li Hongpeng: Antes de 2020, a Mercedes-Benz trabalhará em conjunto com revendedores para criar um novo ecossistema de experiência do cliente que ofereça os melhores proprietários da Mercedes-Benz com a melhor rede de experiência de clientes on-line e offline. A plataforma de comércio eletrônico Mercedes-Benz foi lançada oficialmente em 31 de dezembro de 2016. Com o compromisso de fornecer aos clientes serviços convenientes, como visualização de carro on-line, bate-papo, seleção de carros e pedidos de carros. A partir de 15 de dezembro de 2017, A plataforma foi capaz de fornecer serviços de visualização, introdução, seleção de carros e pedidos on-line para um total de 127 modelos de 38 modelos de Mercedes-Benz, que abrangem 476 concessionários em 217 cidades em todo o país. Sob a linha de concessionária, a ativação adicional de todos os canais de revendedores e torná-lo uma marca importante da marca Mercedes-Benz e desenvolvimento de uma base importante.
O segundo é fortalecer a experiência do cliente da loja física. O "novo modelo de varejo" da Mercados-Benz será através da grande tecnologia de dados e tecnologia multimídia digital e do showroom Mercedes-Benz Mercedes-Benz para apresentar os elementos de alta qualidade de vida, de modo que o showroom Mercedes-Benz seja mais caloroso, mais humano, Deixe a loja 4S tradicional evoluir para um novo lugar de experiência do cliente. Na conferência do concessionário de 2015, eu disse que o futuro será substituído por S S, E é o serviço, E é a experiência. As quatro funções da loja 4S são Para as quatro unidades de negócios, a loja 4S inclui vendas de carros novos, pós-venda, peças sobressalentes, feedback de informações, não são suficientes para poder fazer para o revendedor. A incapacidade deve ser funcional para desistir, para atender a toda a experiência do cliente. No futuro, a cooperação intersectorial também é possível, e a loja 4S não só servirá como um lugar para os clientes comprarem um carro, mas os clientes também poderão jantar, se encontrar com amigos e comprar mais. Os clientes preferem comprar funções mais poderosas e melhores experiências. Círculos e cenas de consumidores, os clientes serão o patrocínio de alta freqüência, de modo que os clientes não só comprarão um carro antes de irem à loja.
Mercedes me proprietários clube foi lançado oficialmente
O terceiro é o de promover eficazmente o processo de 'digitalização'. A recém-desenvolvida 'Mercedes palma ETS' é projetado para o pessoal concessionária construiu uma estreita interface com a Mercedes-Benz plataforma de E-commerce para ferramentas do sistema end móvel, pela primeira vez, todo o negócio na indústria automobilística O processo de digital, agora foi alargado a todos os revendedores em todo o país. Ao mesmo tempo, o avanço rápido da sala de exposições da rede digital, a partir de 2016, principalmente a atualização de hardware da sala de exposições digitais, pode ser chamado de versão 1.0, até o final de 2017, será o primeiro a alcançar a distribuição Business Network Digital Hall 100% de toda a cobertura da rede, para melhorar a experiência de interação do cliente e a comunicação está atualmente planejando a versão 2.0 da loja modelo, a integração de hardware e sistemas digitais com a integridade da experiência da marca, a experiência do sistema para garantir que os clientes possam de acordo com Eu gosto de ver o produto que eu quero saber a qualquer momento. Uma nova loja modelo será lançada no início de 2018, trabalharemos em conjunto com o revendedor, em todos os aspectos de melhoria contínua, para alcançar uma experiência abrangente de atualização.
No futuro, nossos backstage podem integrar os dados e, em seguida, construir a grande plataforma de dados com base nos dados obtidos da Internet. No presente, nossos dados são armazenados em diferentes plataformas, incluindo vendas, serviços pós-venda e marketing, e as barreiras entre esses dados precisam ser reais Atravesse.
O quarto continua a construir clubes proprietários da Mercedes-Benz que trazem uma experiência distinta, até à data, mais de 100 concessionários se juntaram ao Mercedes me owners club, o número de membros de mais de 150 mil pessoas, cobrindo oito cidades na China - Pequim, Xangai, Shenzhen Chongqing, Tianjin, Chengdu, Guangzhou e Xiamen. Mais concessionárias e proprietários se juntarão em 2018. Os clubes de proprietários oferecem benefícios de associação generosos, atividades específicas de membros ricos, serviços de viagens compartilhadas convenientes e pontos Plataforma de shopping center, também criou uma cobertura de vendas de automóveis novos, serviço pós-venda, finanças, viagens, saúde, educação, turismo, entretenimento e muitos outros sistemas de serviços ecológicos.