최근 몇 년 동안 새로운 에너지 차량과 스마트 운전의 급속한 발전과 인터넷 및 신차 제조 회사의 유입으로 인해 전통적인 자동차 제조업체에 약간의 영향을주었습니다. 시대의 변화와 혁신에 적응하는 것은 전통적인 자동차 제조업체가 감당할 수없는 도전이되었습니다 미래의 발전 방법 인터넷 시대의 전통적인 자동차 회사의 장점과 단점은 무엇입니까? 전통적인 자동차 회사는 인터넷 모델을 받아들이고 배워야합니다 최근에는 인터넷 모델을 특징으로하는 메르세데스 - 벤츠 고객 경험 연맹 (CEU) ) 업계에 큰 관심을 불러 일으켰습니다.
'인터넷 +', 빅 데이터 시대가 도착했습니다, 그것은 자동차 산업의 국가 경제 기둥도 큰 변화를 겪고 될 것이다, 사회적 생산과 생활, 근본적으로 변경된 인간 사회의 작동 모드의 모든 측면을 침투. 사람 중심의 인터넷 사고 포인트는, 자동차 판매 모델은 또한 핵심으로 핵심 소비자 경험으로 브랜드 제품에서 이동 시작, 2016 메르세데스 - 벤츠 '최고의 고객 경험'전략은 이러한 상황이 존재에 와서에있는 처음 고객 경험의 개념은 전략적 브랜드를 강화하고, 브랜드의 미래 발전의 기초로 간주하고 차별화 된 경쟁력의 핵심을 설정하지만, 매우 큰 자동차 가격의 전통적인 존재의 구현에 고객 경험의 핵심으로 인터넷을 생각 창의적 사고, 혁신과 교차 부문의 경험을 기존의 내부 장벽을 깰 벤츠 - 도전 모드 '를 실행 작은 단계, 반복, 시행 착오,'메르세데스 자동차 가격의 전통적인 부문의 다양한 부서의 다른 인터넷 기능을 달성하기가 어렵다 월 2017 년 제공하기 위해 고객 경험 연합 (CEU), 메르세데스 - 벤츠 '최고의 고객 경험'전략이 동맹의 설립을 설정 효과적인 지원을 제공하기 위해 중국의 급속한 개발 조직 보증 중요하고, 좋은 결과를 산출하고, 메르세데스 - 벤츠. 기존의 자동차 가격과 인터넷의 일반적인 경향 오늘에 통합의 깊이에서, 새로운 사고를 고객 경험의 측면에서 메르세데스 - 벤츠과 의지 의심 할 여지없이 모든 연습 기존의 자동차 가격은 최근 개최에 인터넷과 빅 데이터 시대의 변화 및 업그레이드에 중요한 참고 값이 - '2017 메르세데스 - 벤츠 고객 경험 미디어 기술의 날'활동을, 베이징 메르세데스 - 벤츠 판매 및 수석 서비스 메르세데스 - 벤츠 '최고의 고객 경험'의 사고와 실천의 실시에 대한 심층 교환 고객의 경험과 전략적 제휴 - 씨 Lihong 펭 부사장은 기자와의 인터뷰를 받아, 그것은 메르세데스이다.
베이징 메르세데스 - 수석 부사장 메르세데스 - 벤츠의 판매 및 서비스 Lihong 펭
사용자 환경 동맹 : 내부 장벽을 깰, 완벽하게 통합 된 전사적 자원 관리
"화면 자동차는"세계 최초의 자동차 발명가로서, 세기 된 메르세데스 - 벤츠 브랜드는 우리가 정말 존경 것을, 사람들이 계속 보았다 있도록 인터넷 모델이 도입되는 '연합 고객 경험'을 특징으로 특히에, 혁신의 활력을 유지하고있다 반사 형, 지속적인 학습, 메르세데스 - 벤츠의 지속적인 개선은 고객 경험 연립 설립의 원래 의도와 배경을 소개 할 수 있습니다.
리 홍펜 (Li Hongpeng) 고객 경험 얼라이언스 (사용자 환경 단위) 영어 약어 CEU는 작품의 형태뿐만 아니라, 새로운 조직 구조를 모두입니다. 더 나은 미래 생각과 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해, 미래의 메르세데스 - 벤츠의 고객 서비스를 제공하도록 설계되었습니다 . 조직 구조는 대부분 우리의 제품 및 제품 관련 서비스를 중심으로, 과거에 설정된 영업, 마케팅, 네트워크 개발의 조직 구조 및 관련 기능을 형성했다. 그러나 고객을위한 전반적인 정말 부서가 있는지 에 디자인의 이전 기능 그러한 조직 없기 때문입니다. 특별한 고객 서비스 부서를 설정하지만, 고객 서비스가 국경을 통해 다른 기능 부서 사이에 얻을 어렵지만.? 어려운 간주 고객 서비스에 의존하고, 정말 열심히 좋은 고객 서비스를 제공합니다. 위해 더 나은 연습 '리더십 2020'개념은 5 월 올해, 우리는 달성하기 위해 원래의 비즈니스 모델에 완벽하게 통합 된 전사적 자원이 될 것입니다, 내부 장벽을 깨고, 고객 경험의 얼라이언스 (CEU)를 설립 편리하고 효율적인 관리, 우리가 구축 한 대응의 효율성 변화에 대한 고객의 요구를 더욱 향상시킵니다. 핵심 팀은 전문 디지털 서비스와 제품을 생각하는 디지털 생각을 가지고, 같은 시간, 민첩하고 효율적인 관리, 다 부문 협력은 완전히 새로운 수준의 디지털 서비스 및 디지털 제품의 모드의 발전을 촉진 할 수 있습니다.
민첩한 작업 모드 : 신속하게 완료, 빠른 학습, 신속한 반복
"자동차 측면"인터넷과 기존의 자동차 가격의 통합의 깊이와 연습, '연합 고객 경험을 작업 및 운영'고객 경험 리그의 출시는 업계, 당신이 우리를 알 수에 대해 매우 우려하고있다 '.
리 홍펜 (Li Hongpeng) 사용자 환경 연합은 프로젝트를 촉진하기 위해 개발에서 전체 프로세스의 이행을 촉진하기 위해 각 프로젝트에 대한 혁신을 경험하는 크로스 커팅 이동 전원에 내부 장벽을 깨고, 해당 클러스터 프로젝트 테마 형성. CEU는 대부분 서로 다른 부서에서 인재를 흡수 디지털 고객 경험, 전자 상거래, 소매 고객 경험 : 디지털과 투쟁과 최고의 고객 대상의 경험은, CEU는 4 개 동적 그룹 등 지원 모듈로 나누어 여러 동적 테마 클러스터와 28 개 프로젝트를 포괄하는 지원 모듈을 가지고 고객 데이터 응용. 공통 기능은 고객 지향, 디지털, 신속하고 부문 간 협력 민첩하다. CEU 고객의 경우 신속하게 '빠른 반복 학습, 신속'과 유사한 창업 '민첩한 작업 모드'의 원리를 사용하여 작동 필요가 최종 자동차 조립 및 배달 후, 고객의 요구가 작업. 민첩한 방법을 만나게 될 것이다 때까지를 계속하는 동안, 그것은 신속하게 고객의 요구를 충족, 가능한 제품의 최소를 제공 할 것, 작업의 전통적인 방법에 따라, 자동차입니다 제품은 고객의 다양성을 완전히 충족시킬 때까지 반복 및 최적화됩니다. 수요.
간단한 예를 들어 보겠습니다. 'Benz Chi Autopass'는 영업 담당자 디지털, 페이퍼리스 온라인 거래 플랫폼입니다. 먼저 2012 년 이후 독일 본사가 글로벌 시장의 미래를 기반으로 이해를 처리하는 방법을 보았습니다. 글로벌 시장을위한 POS 시스템을 개발하는 4 ~ 5 년,하지만 우리에게 개발되면, 중국은 모바일 인터넷의 시대에 들어갔다. 시스템은 컴퓨터 운영 및 개발을 기반으로 휴대 전화 운영을 달성 할 수 없다 나중에 우리는 CEU 모델을 통해 1 년 이내에 개발 한 중국 시장에 적합한 시스템을 개발하여 중국에서이 문제를 신속하게 해결하기 위해 반복적으로 개발했습니다 가장 중요한 문제를 먼저 해결하고 다음 버전 또는 다음 버전에서 해결해야 할 몇 가지 문제를 남기고 있지만 매월 버전을 업데이트 할 것입니다. 동시에 유통 업체가 사용 습관을 변경하도록 안내합니다. , 매월 버전을 업데이 트하여 트랜잭션의 전통적인 생각을 변경하고 점차적으로 문제를 해결합니다. 현재 미해결 문제, 미래에 1 년 안에. 이것은 CEU는 효과적으로 고객의 목소리를 듣는 전통적인 모델을 초월하고, 조직 형태는 시장 문제를 해결하기 위해뿐만 아니라 중국 시장에 고유합니다.
'Mercedes-Benz Autopass'는 판매원 디지털, 종이없는 온라인 거래 플랫폼입니다.
우리는 중국에서의 민첩한 업무뿐만 아니라 전세계의 다임러 옹호를 촉진합니다. 우리는 모든 분야의 사람들을 함께 해결하여 고객 경험과 같은 조직을 직접 형성 할 수 있습니다. 현재, 60 가지가 있습니다. 15 명의 프로젝트에 배정 된 상근 기술 직원.
"화면 자동차" '빨리 빨리 배우고, 빠른 반복'이 제휴 고객 경험이 민첩한 작업 모델은 내가 아는까지로 인터넷의 현재의 생각과 매우 일치, 거의 모든 인터넷 기업이 유사한 작업을 채택했다. 그러나 Mercedes-Benz와 같은 전통적인 비즈니스의 경우 어려움 정도를 구현합니까?
리 홍펜 (Li Hongpeng) 작업이 방법의 구현은 참으로 또한 직원에게 리더십에서 적응을 가지고 등 조직 구조, 기존 처리 할 수있는 더 나은 관계 부서의 필요성과 새로운 프로젝트 그룹, 기능의 융합에서 상당한 도전에 직면 일을 통상적 인 방법으로 모두가. 프로젝트를 완료하는 데, 원래의 게시물에서 직원의 새로운 팀을 파견하기 때문에 공정 후, 사람들은 비 안전 지대 매우 어려운 일이다에 안락 지대에서 뛰어 원래 부서로 돌아가려면, 프로젝트 고객 경험 동맹의 원래 리더는 프로젝트의 주최자 인 지도자를 가지고 평가하지만,이 조직의 유연한 형태이지만 직원이 직접 지도자. 직원들이 자발적으로 프로젝트에 참여하기 위해 적용하지 않았다 하지만 제거 메커니즘은 매우 엄격하다. 조직의 새로운 양식을 충족하기 위해, 우리는 일을하고 좋은 일을에 집중 할 수 있도록하려는 사람들을위한 새로운 문화와 환경을 만들어야합니다. 육개월 시간에, CEU는 고객을 부여하고있다 많은 놀라움뿐만 아니라, 시너지 효과, 직원의 사고력 및 달성 된 결과를 비롯한 많은 긍정적 인 변화에 대해서도 내부 CEU가 우리에게 줄 것이라고 믿습니다. 더 무한한 상상력.
새로운 생태계 : 고객이 최상위 위치에 올랐고 제조업체는 녹아 내림
"자동차 측면"최고의 고객 경험 전략적 제휴 및 고객 경험은 어떻게 인터넷과 전통적인 자동차 산업의 컨버전스는 생각, 인터넷 시대에 메르세데스 - 벤츠의 깊은 생각을 반영?
리 홍펜 (Li Hongpeng) 인터넷은 브랜드의 고객 기반 플랫폼과의 접촉의 높은 주파수로, 사람들의 플랫폼에 의존, 그것은 중요하지 않습니다 불만 고객을 발생할 수 있습니다 뭔가 고주파 접촉을 만들 수 있지만, 당신은 항상 문제를 찾을 수 있습니다 적시 해상도는 결국 상대적으로 안정을 형성한다 효과적인 플랫폼입니다. 이점에 인터넷에서 배우고, 지속적인 연습과 생각을 통해, 우리는 깊이 새로운 생태계뿐만 아니라 제조업체 및 유통 업체의 통합을 만들 필요성을 인식하고, 먼저 고객을 넣어한다, 새로운 고객 중심의 에코 시스템 형성 - 제조업체, 유통 업체, 고객이 통합 온라인과 오프라인 사이의 새로운 플랫폼, 채널 리셀러 유형 및 무형 채널 온라인 플랫폼 시스템 통합을 만들기 위해 고객 경험에 초점을 맞출 것이다. 새로운 소매 모드 기능 후, 자동차 가격의 전통적인 판매 네트워크의 장점을 강조. 인터넷 생각에 참여, 전통적인 새 차 가격 리페어 세력에 비해 더 강력한 경쟁력을 갖게됩니다.
우리는 인터넷 사고를 연구하는 과정에서 끊임없이 생각하고 있습니다. 전통적 사고는 자동차 판매를 일회성 거래로 간주하며 제조업체와 고객 간의 관계는 판매 및 구매 관계 일 뿐이며 거래 만족도는 중요하지만 고객 및 브랜드는 무시됩니다 이것은 전통적인 조직 형태가이 기능의 실현을 지원하기에 충분하지 않기 때문에 원을 형성 할 수있는 방법이 없습니다. 오늘 우리는이 주제를 제시했습니다. 또한 신흥 산업의 정신으로부터 배우기 위해이 분야의 전통 산업을 반영합니다 인터넷 회사가 대표하는 새로운 형식 전통적인 산업과 비교할 때, 사고 방식과 행동 규칙은 시장 통제에보다 민감하고 전통적인 방식이 더 안정적이지만 새로운 것을 시도하기 쉽습니다. 함께하지만, 모든 온라인 사고, 모드, 그리고 궁극적으로 라인을 달성하고 착륙. 전통적인 4S 상점 모델의 부족은 4S 상점 기능과 인간 기능의 위치가 너무 간단하고, 그것이 옳다. 사람 중심의 생태계가 아니라 제품 판매를 기반으로하는 인간 위치 지정, 역량 강화, 교육, 평가 등의 역할. 그리고 새로운 소매 모델은 전통적인 산업에 대한 고정 관념을 벗어난 제품 및 제품 관련 서비스를 제공하여 사람들 주위에 서비스를 제공하는 데서 벗어났습니다. 이전에는 판매 수치와 미래를 자랑스럽게 생각합니다. 이 그룹을 연결하는 고객 기반과 플랫폼 새로운 에코 시스템을 구축 한 후 고객의 끈적 거리감을 개선 할 수있는 서비스와 비즈니스를 추가함으로써 4S 매장을 최고 수준의 고객 경험의 장소로 만들 수 있습니다. 양질의 라이프 스타일 체험 센터.
새로운 소매 모델 : 기능을 포기하고 모든 고객 경험을 충족
자동차 측면 : 고객 경험 Alliance는 Mercedes-Benz의 전반적인 최고의 고객 경험 전략에서 중요한 역할을 담당합니다. 향후 고객 연대의 핵심 업무에 대한 귀하의 생각과 전망은 무엇입니까?
리 홍펜 (Li Hongpeng) 첫째, 더 온라인과 오프라인의 유기적 인 통합을 촉진한다. 2020 년, 메르세데스 - 벤츠와 함께 상인은 메르세데스 - 벤츠 소유자의 중국 네트워크에 대한 온라인 및 오프라인 고객 경험의 최상의 통합을 제공, 새로운 고객 경험의 생태계를 만들 수 있습니다 . 메르세데스 - 2016년 12월 31일에 벤츠 전자 상거래 플랫폼 정식으로 출시, 자동차 이야기, 자동차를보고 온라인 고객을 제공하기 위해 노력하고, 차를 선택 2017년 12월 15일의로 자동차와 편리한 서비스를 주문, 효과적으로 플랫폼을 지원하면서 476 개 도시 전국 대리점 (217)를 덮고있는 자동차 서비스를, 벤츠 38 모델 시리즈 온라인 보면 자동차, 도입의 127 개 모델을 자동차를 선택하고 설정 - 플랫폼은 메르세데스에게 제공 할 수 있습니다. 라인에 대리점이 더 전체 대리점 채널을 활성화하고 그것을 메르세데스 - 벤츠 브랜드의 판매 및 개발의 중요한 기초를 만들고있다.
두 번째는 상점의 고객 경험 작업을 강화하는 것입니다. 메르세데스 - 벤츠 대용량 데이터 및 디지털 멀티미디어 기술을 통해 '새로운 유통 모델', 고품질 생활 요소의 도입 메르세데스 나 매장 경험, 메르세데스 - 벤츠 쇼룸 더 따뜻함, 더 인간적, 전통 4S 상점은 완전히 새로운 고객 경험의 장소로 발전 할 수 있습니다. 2015 딜러 회의에서, 나는, S는 E 네 개의 기능 4S 상점의 경험은 서비스입니다 미래는 S E로 대체 될 것이라고 말했다 판매 후 새 차 판매, 부품, 정보 피드백을 포함하여, 4S 상점을위한 네 개의 사업 단위에 대해, 이들은 수 있도록 딜러를 달성하기에 불충분 있었다. 권한 부여는 모든 고객 경험을 충족 포기의 기능을해야합니다. 미래에, 또한 부문 간 협력, 4S 상점은 고객이 또한 여기에서 식사를 할 수있는 차에 고객을 구입하는 단지 장소보다 더 될 것입니다 수 있습니다, 친구, 쇼핑 고객은 더 나은 매장 경험. 생태계를 형성하는 더 강력한 애용 더 기꺼이 고객 그냥 가게에 오지 않도록 무릎과 소비 시나리오, 고객, 높은 주파수를 장사 할 때 단지 차를 구입합니다.
메르세데스 나 소유주 클럽이 공식 출범했습니다.
세 번째 효과적으로 '디지털화'과정을 촉진하는 것입니다. 새로 개발 된 '메르세데스 손바닥 ETS는'대리점 직원을 위해 설계는 자동차 업계에서 처음으로, 전체 비즈니스를 모바일 엔드 시스템 도구 메르세데스 - 벤츠 E 상거래 플랫폼과 밀접한 인터페이스를 내장 디지털 달성 프로세스는 2017 년 말까지 버전 1.0라고 할 수 있고, 신속 2,016에서 디지털 네트워크 홀을 진행하는 동안 이미 주로 디지털 하드웨어 업그레이드 홀을 시작, 전국의 모든 상인 연장되어, 분배를 달성하는 최초의 것 고객 상호 작용의 경험과 의사 소통을 향상하기 위해, 디지털 전시 100 % 네트워크 범위를 네트워크. 또한 모델 숍, 디지털 하드웨어, 시스템 통합의 전체 브랜드 경험의 버전 2.0을 계획중인 시스템의 경험은 고객이 할 수 있도록 언제든지 자신의 환경 설정을 사용하여 새로운 모델 가게에 대해 알고 싶은 제품이 2018 년 초반에 시작됩니다보고, 우리는 함께 할 것이고 딜러는 포괄적 인 업그레이드 경험을 달성하기 위해, 모든 측면에서 개선 할 수 있습니다.
미래, 우리의 배경 데이터가 빅 데이터 플랫폼을 구축하고 인터넷 데이터 수집에 따라 통합 될 수있다. 현재, 우리의 데이터는 판매 등 다양한 플랫폼에 저장, 마케팅, 판매 후, 이러한 데이터 사이의 장벽은 진짜 필요 통과.
네 번째는 내가 지금과 같은 클럽 소유자의 뛰어난 경험을 가지고 메르세데스 구축을 계속하고, 메르세데스 나 소유자 클럽에 가입하는 100 개 이상의 딜러가있다, 팔 개 도시 커버하는 회원 수 1,500 만 개 이상의 사람들 - 베이징, 상하이, 심천 , 충칭, 톈진, 청두, 광저우, 샤먼. 2018, 소유자 클럽 회원 의례의 관대 회원 전용 이벤트의 다양한 구성원을 제공합니다.에 참여하는 많은 딜러와 자동차 소유자가 공유 서비스 및 통합의 편의를 여행합니다 몰 플랫폼, 새로운 자동차 판매 범위, 서비스, 금융, 여행, 건강, 교육, 관광, 엔터테인먼트 및 생태 시스템을 통합 다른 서비스의 번호를 만들 수 있습니다.