近年では、新エネルギー自動車、インテリジェント駆動領域だけでなく、インターネットの急速な発展は、新しい力の修理の流入は、伝統的な車の価格が影響をある程度引き起こした。時間は、技術革新とアイデアの発展を変化に適応、伝統的な車の価格がないかもしれないとなっています物事は考慮されません。そう、開発にどのように未来？伝統的な車の価格は、インターネットのモデルを採用し、学ぶべきか？伝統的な車の価格のインターネット時代の長所と短所は何ですか？最近、インターネットのモデルは、メルセデス・ベンツ顧客体験のアライアンス（CEUことを特徴としています）業界に大きな懸念を引き起こした。
「インターネット+」、ビッグデータの時代には、自動車産業の国民経済の柱にも大きな変化を経験するように、それは、社会的生産と生活のあらゆる側面に浸透し、深く変化し、人間社会の動作モード、到着しました。人間本位のインターネット思考出発点、車の販売モデルは、コアなどのコア消費者の経験とブランドへの製品からの移行、2016年のメルセデス - ベンツ「最高の顧客体験の戦略それは、この文脈ではあるが、されて入ってきた初めて顧客経験の概念は戦略的なブランドを強化するために、ブランドの将来の発展のための基礎として見られていると競争力のある差別化のコアを確立し、しかし、非常に大きな車の価格の伝統的な存在の実装における顧客体験の中核として、インターネットを考えました創造的思考、革新性とクロスセクターの経験に既存の内部の障壁を破るベンツ - 挑戦、モード「を実行する小さなステップ、繰り返し、試行錯誤は、」メルセデス車の価格の伝統的な部門の様々な部門の他のインターネット機能で達成することは困難ですメルセデスベンツの最高の顧客体験戦略を提供するために結成された2017年5月にCEU（Customer Experience Alliance）を設立重要な組織の保証、良好な結果が得られ、そしてメルセデス・ベンツ効果的なサポートを提供するために、中国の急速な発展インチ従来の車の価格との統合の深さで、インターネットの一般的な傾向に今日、メルセデス・ベンツ顧客体験の観点から、新たな思考を実践します間違いなくすべて伝統的な車の価格は、インターネットの転換とアップグレードにおける重要な基準値と最近開催中ビッグデータ時代を持っている - '2017メルセデスベンツ顧客体験のメディアテクノロジーの日の活動には、北京メルセデス - ベンツの販売・サービスのシニアメルセデス・ベンツ「最高の顧客体験」の思考と実践の実施の深い交流顧客の経験との戦略的提携 - ミスターLihong鵬、執行副社長は、特派とのインタビューを受け入れ、それはメルセデスです。
北京メルセデス・ベンツセールス＆サービス株式会社李弘鵬上席副社長
カスタマーエクスペリエンスアライアンス：内部障壁を打ち破り、ビジネスリソースを完全に統合
"車の側面"：車の世界初の発明者として、メルセデスベンツのブランドは、世紀の革新的な活力を維持している、特にインターネットモデルは、 "顧客体験アライアンス"反射的、継続的な学習、メルセデス・ベンツの継続的な改善は、顧客経験連合の設立の本来の意図と背景を紹介することができます。
Li Hongpeng： Customer Experience Unit（CEA）は仕事の形態でも全く新しい組織でもあり、その目的はMercedes-Benzの将来の顧客にさらに役立ち、将来の思考でより良い顧客体験を創造することです従来は、製品やサービス関連のサービスを中心に構成された組織構造が、販売、マーケティング、組織構造などのネットワーク開発、関連機能を形成していました。しかし、すべての顧客にとって本物の部門があるかどうかこれまで考えていたことはありません。そのような組織形態がなかったため、専用のカスタマーサービス部門にもかかわらず、顧客サービスが他の機能の境界に到達することは困難でした。今年5月には、リーダーシップ2020のコンセプトをより良く実現するために、内部障壁を解消し、エンタープライズリソースを完全に統合して元の動作モードを実現するCustomer Experience Alliance（CEU）を設定しました私たちが構築したレスポンスの効率の変化に対する顧客の要求をさらに改善するための、便利で効率的な管理同時に、俊敏性と効率的な管理、全く新しいレベルにデジタル製品のデジタルサービスとモードの発展を促進するための多部門のコラボレーション、コアチームは、専門のデジタルサービスや製品を考え、デジタル思考を持っています。
アジャイル作業モード：迅速に完了し、速い学習、迅速な反復
「車の側面」：インターネットなどの実践と伝統的な車の価格の統合の深さ、連合の顧客体験」と仕事との動作を「顧客体験リーグの打ち上げは、業界について非常に懸念されている、あなたは私たちに伝えることができます」。
Li Hongpeng： カスタマーエクスペリエンスの提携は、プロジェクトを推進するために、開発から全体のプロセスの実施を促進するために、各プロジェクトのためのイノベーションを体験して横断的な移動電源内部の障壁を壊し、対応するクラスタプロジェクトのテーマで構成されている。CEUがほとんどのために一緒にさまざまな部門から人材を吸収しますデジタルと闘争で最高の顧客ターゲットの経験、CEUは、以下を含む28 4つのダイナミックグループに分け、プロジェクト、およびサポートモジュール、カバー、いくつかの動的なテーマクラスターおよびサポートモジュールがあります。デジタル顧客経験、Eコマース、小売顧客体験をそして、顧客データ・アプリケーション。彼らの共通の特徴は、顧客志向、デジタル、迅速かつ分野横断的なコラボレーションアジャイルである。CEUは、顧客の場合はすぐに「迅速な反復を学び、すぐに」似た新興企業「アジャイルの作業モード」の原理を利用して動作します必要が車であるに継続しながら、最終車両組立及び納品後、顧客のニーズが満たされるまで。作業のアジャイルな方法を、作業の伝統的な方法によると、それは、顧客のニーズを満たすために迅速、実行可能な製品の最小値を提供します反復処理し、完全に顧客の多様化に応えるまで、製品を最適化必要があります。
私たちは、簡単な例を与え、「メルセデスパームETSは」セールスマンのデジタル、ペーパーレスオンライン取引プラットフォームです。最初は、2012年からドイツ本社、貿易のための今後の世界市場は、おそらく過ごした方法の理解に基づいて、 4、5年は世界市場が使用するPOSシステムを開発しました。しかし、開発したときに、私たちに、中国はモバイルインターネットの時代に突入してきた。システムは、コンピュータの操作と開発に基づいており、携帯電話の操作を達成することはできません後、私たちは開発今年の時間未満で、中国市場。我々CEUモデルに適応するためのシステムを開発している、中国で迅速に問題を解決することを決めた。我々は、開発のための反復的な方法を使用します、次のバージョンまたは他の次のバージョンによって対処する必要があるかもしれないが、私たちは毎月の更新バージョンを設定しますレガシーの問題を解決するための最も重要な課題。同時に、我々は彼らの習慣を変更するためにディーラーを導きます毎月バージョンを更新してトランザクションの伝統的な考え方を変更し、徐々に問題を解決します。現在未解決の問題、将来的に1年以内にこれはCEUは伝統的なモデルを超越して、効果的に顧客の声、組織のフォームを市場の問題を解決するために聞くだけでなく、中国市場にユニークです。
「Mercedes-Benz Autopass」は、営業担当者のデジタル、ペーパーレスのオンライン取引プラットフォームです。
我々は中国を促進するためにアジャイルモードで動作し、ダイムラーは、世界的な提唱者であり、我々は問題を解決して、このような連合組織の顧客体験の形成を指示するために戻って一緒に様々な部門を人を置くことができます。現在では、60は、適切な持っていますフルタイムの技術スタッフが15件のプロジェクトに割り当てられています。
「アスペクトカー」：この提携顧客体験「すぐに、すぐに学習は、急速な反復」アジャイル作業モデルは、私の知る限りでは、ほぼすべてのインターネット企業が同様の作業を採用しているインターネットの現在の考え方と非常に一致しています。しかし、メルセデスベンツのような伝統的なビジネスのために、難易度の実装？
Li Hongpeng： 作業のこの方法の実装は、実際など、既存および新規プロジェクトグループを処理するためのより良い関係部門、機能収束の必要性はまた、スタッフへの指導者からの適応を持って、組織構造から、かなりの難題に直面しています処理後、人々は物事の通常の方法では誰もがプロジェクトを完了するために、オリジナルのポストから従業員の新しいチームを派遣しているため、非常に困難なことである非快適ゾーンに快適ゾーンから飛び降り元の部署に戻るには、プロジェクト顧客体験の提携の元リーダーは、プロジェクトの主催者であるリーダーを持って評価したが、これは、組織の柔軟な形ですが、スタッフは、直接指導。従業員が自主的にプロジェクトに参加するように適用されませんでしたしかし、除去メカニズムは非常に厳しいです。組織のこの新しいフォームを満たすために、我々は物事を行うと良い仕事をしていることに集中できるようにしたい人のための新しい文化や環境を作成する必要があります。6ヶ月の時に、CEUはを顧客に与えています多くの驚きに加えて、シナジー、スタッフの思考と達成された結果を含む多くの肯定的な変化の私たちの内部にも、私は将来のCEUが私たちに与えると信じていますより多くの無限の想像力に。
新しいエコシステム：顧客はトップポジションをとり、メーカーは溶けます
「車の側面」：最高の顧客体験の戦略的提携や顧客体験がインターネット時代にメルセデス・ベンツの深い思考を反映して、どのようにインターネットや伝統的な自動車産業の収束を思いますか？
Li Hongpeng： インターネットは何か高周波接点が不幸な顧客を発生する可能性があります作成するために、ブランドの顧客ベースのプラットフォームとの接触頻度が高い、人々のプラットフォームに依存しているが、それは問題ではありません、あなたは常に問題とタイムリーな解決を見つけることができ、最終的に比較的安定を形成することになります効果的なプラットフォーム。利点で、インターネットから学ぶためには、一定の実践と思考を通じて、我々は、メーカーや代理店の統合だけでなく、新たなエコシステムを作成する必要性を深く認識しており、最初の顧客を置く必要があります新しい顧客重視のエコシステムを形成するために - メーカー、販売業者は、顧客がこの統合にオンラインとオフラインの間、新しいプラットフォーム、チャネルリセラー有形・無形のチャンネルオンラインプラットフォームのシステム統合を作成するために、顧客の経験に焦点を当てます。新しい小売モデルの特性として、伝統的な自動車販売ネットワークの利点を強調します。インターネットの考え方では、伝統的な車の価格は、新しい車に比べてより強力な競争力を持っています。
私たちは、学習過程でインターネットを思ったが、また一回の契約として見自動車販売の伝統的な考え方を反映していきますが、お客様とメーカー間の取引関係、値が満足の契約ですが、顧客とブランドを無視しました組織の伝統的な形式は、この機能を実現するための十分なサポートがないからです。この間のより多くの接触点は円を形成する方法はありません、です。今日は、このトピックに提案するだけでなく、新興産業から学ぶために、この地域に伝統産業の精神を体現します市場はより多くの制御に敏感、新しい事を試してみやすくするために、伝統的な産業と比較して、新たな産業が思考と行動ルールの自分の道を表しますが、伝統的な形式は、より安定している。両方の機能がなければならない。インターネット企業、一緒に。しかし、思考の任意の行は、パターン、行が最終的には床に戻り、不足しているどのような従来の4S店のモードを達成するために行くでしょうか？人間の機能の機能と位置付け4S店があまりにも単純ですが、それは人間の役割、能力開発、トレーニング、評価など人間中心のエコシステムを確立周りではなく、製品の販売指向の生態でまた、新しい小売モデルは、人の周りのサービスへの製品および製品関連サービスの提供から、いくつかの硬化思考の伝統産業を覆す。以前は、売上高が将来的に私たちは誇りに思う、私たちの誇りであるとする多くを持っている必要があります顧客基盤と新しい生態系を形成した後、あなたが高い、戦い4S店顧客体験の場所は、高い周波数が頻繁に、顧客の忠誠心とビジネスサービスを改善するために多くを追加することができます。相互接続されたプラットフォームのこのグループを作ります品質のライフスタイル体験センター。
新しい小売モデル：、機能をあきらめ、すべての顧客体験を満たすために
「アスペクト車」：顧客経験アライアンスは、メルセデス・ベンツあなたが連合を集中考え、顧客体験の将来の見通しために持っている中で最高の顧客体験の全体的な戦略で重要な役割を果たしていますか？
Li Hongpeng： まず、さらにオンラインとオフラインの有機的統合を推進しています。2020年に、メルセデス・ベンツやディーラーを一緒に新しい顧客体験のエコシステムを作成するには、メルセデスベンツの所有者の中国のネットワークのためのオンラインとオフラインの顧客体験の最良の統合を提供。メルセデス - 正式に開始しました2016年12月31日にベンツ電子商取引プラットフォーム、車を話し、車を見て、オンライン顧客に提供することを約束し、車を選択し、2017年12月15日のとして、車や便利なサービスを注文し、効果的にこのプラットフォームをサポートしながら、全国の販売代理店217は476都市をカバーし、ベンツ38モデルシリーズに車の127のモデルをオンライン、導入を見て車を選択して、車のサービスを設定する - プラットフォームはメルセデスを提供しなければなりません。さらに全体のリセラーチャネルを活性化するためのラインでの販売代理店、およびそれにメルセデス・ベンツのブランドの販売・開発の重要な基盤となっています。
第二は、店舗の顧客体験の作業を強化することです。メルセデス・ベンツ、大規模なデータとデジタルマルチメディア技術を通じて「新しい小売モデル」、および高品質の生活の要素の導入メルセデス私の店の経験、メルセデス・ベンツのショールームより暖かさ、より人間的な、従来の4S店は、全く新しい顧客体験の場所へと進化してみましょう。2015年のディーラーミーティングで、私は将来はS Eに置き換えられますことを言った、Sはサービスであり、Eは、4つの機能4S店の経験です販売後の新車販売、スペアパーツ、情報のフィードバックを含め、4S店のための4つのビジネスユニット、のために、これらは有効ディーラーを達成するには不十分であった。エンパワーメントは、すべての顧客体験を満たすため、あきらめの関数であること。将来的には、また、分野横断的な協力をすることができ、4S店は車に顧客を購入するだけの場所以上になります、顧客はまた、ここで食事をすることができ、友人、ショッピングの顧客は、より強力な、より良い店舗経験をひいきにする方が喜んでいる。生態系を形成する場合ときラップと消費のシナリオの顧客はちょうどちょうど車を買うために店に来ないように、顧客は、高い周波数をひいきにします。
メルセデス私オーナーズクラブが正式に開始します
第三は、効果的に「デジタル化」のプロセスを促進することである。新たに開発された「メルセデスヤシのETSは、」ディーラーのスタッフのために設計されては、自動車業界で初めて、ビジネス全体をモバイルエンドシステムツールのメルセデス・ベンツEコマースプラットフォームとの緊密なインターフェースを構築しデジタルを達成するためのプロセスは、急速に2016年からデジタルネットワークホールを進めながら、すでに始まっている、全国の販売店に拡張されている、主にデジタルハードウェアのアップグレードホール、2017年末までに、バージョン1.0と呼ばれることができ、分布を達成するために最初になります顧客との対話の経験とコミュニケーションを改善するために、ネットワークのデジタル展示、100％のネットワークカバレッジ、。また、顧客ができることを保証するために、システムの経験をモデルショップ、デジタルハードウェア、システム、および統合の完全なブランド体験のバージョン2.0を計画されていますいつでも自分の好みでは、新しいモデルショップについて知りたい製品が早い2018年に発売されます見て、私たちは一緒になり、ディーラーは、包括的なアップグレード体験を実現するために、すべての面で改善します。
将来は、私たちのバックグラウンドデータがビッグデータプラットフォームを構築し、インターネットデータ収集によると、その後、統合することができます。現在、我々のデータは、アフターセールス、マーケティング、販売などの異なるプラットフォームに保存され、これらのデータ間の障壁が本当である必要が通過する。
北京、上海、深セン - 第四は私が今のようクラブの所有者の識別経験をもたらすメルセデスを構築するために継続され、8つの都市をカバーする1500万人以上の人々が、そこメルセデス私オーナーズクラブに参加する100の以上のディーラーがあり、会員番号、重慶、天津、成都、広州、アモイ。2018に参加するために多くのディーラーや車の所有者を持っています。オーナークラブが会員に排他的なイベント、共有サービスの移動の利便性と統合の礼儀、豊かなメンバーの寛大なメンバーを提供していますモールのプラットフォーム、また、新車販売のカバレッジ、サービス、金融、旅行、健康、教育、観光、娯楽、生態系を統合し、他のサービスの数を作成します。