Passen Sie in den letzten Jahren die rasante Entwicklung neuer Energie-Fahrzeuge, intelligente Fahrbereiche, sowie das Internet, den Zustrom neuer Kräfte Reparateur, die traditionellen Autopreise eine gewisse Wirkung verursacht. Um die Zeiten ändern, Innovation und Entwicklung von Ideen, hat sich zu einem traditionellen Autopreise nicht kann Dinge werden nicht berücksichtigt. so, die Zukunft wie? entwickeln Was sind die Vor- und Nachteile der Internet-Ära der traditionellen Autopreise sind? wie traditionelle Autopreise umfassen sollte und Internet Modell lernen? vor kurzem das Internet-Modell von Mercedes-Benz Kundenerfahrung Allianz auszeichnet (CEU ) Hat der Industrie große Sorge bereitet.
‚Internet +‘, Big Data-Ära angekommen ist, es durchdrungen alle Aspekte der gesellschaftlichen Produktion und das Leben, tiefgreifend veränderten menschlichen Gesellschaft Betriebsart, wie die nationale wirtschaftliche Säule der Automobilindustrie wird auch grundlegende Veränderungen durchlaufen werden. Menschen-orientierte Internet Denken Ausgangspunkt, auch Auto-Vertriebsmodell von Produkten der Marke als Kern Verbrauchererfahrung als Kern verschieben, der 2016 Mercedes - Benz die ‚beste Kundenerfahrung‘ strategisches es in diesem Zusammenhang entstanden, zum ersten Mal das Konzept der Kundenerfahrung, die strategische Marke zu steigern, und wird als Grundlage für die künftige Entwicklung der Marke und stellt den Kern der Differenzierung im Wettbewerb, aber dachte bei der Umsetzung der traditionellen Präsenz von sehr großen Autopreise das Internet als den Kern der Kundenerfahrung gesehen Herausforderung, ‚kleiner Schritt, iterativer, Versuch und Irrtum, lief‘ Modus ist schwierig, in anderen Internet-Funktionen der verschiedenen Abteilungen der traditionellen Aufteilung der Autopreise in dem Mercedes zu erreichen - Benz, die bestehenden internen Hindernisse für kreatives Denken, Innovation und branchenübergreifende Erfahrung zu brechen , Gründete im Mai 2017 die Customer Experience Alliance (CEU), die gegründet wurde, um die "Best Customer Experience" -Strategie von Mercedes-Benz zu liefern Wichtige organisatorische Garantie und gute Ergebnisse erzielt, und Mercedes-Benz in Chinas rasante Entwicklung wirksam zu unterstützen. In einem herkömmlichen Autopreis und die Tiefe der Integration in den allgemeinen Trend des Internets heute, Mercedes-Benz in Bezug auf der Kundenzufriedenheit und eine neues Denken üben werden ohne Zweifel all Traditionelle Pkw-Preise im Internet und die Ära der Big-Data-Transformation und Upgrading hat einen wichtigen Bezugswert in der kürzlich stattgefundenen 'Mercedes-Benz Customer Experience Medientechnik 2017', Peking Mercedes-Benz Sales & Service Co., Ltd Advanced Der geschäftsführende Vizepräsident, Herr Li Hongpeng, nahm ein Interview mit unseren Korrespondenten an, um einen intensiven Austausch über das Denken und die Praxis der besten Kundenerlebnis- und Kundenerlebnisallianz von Mercedes-Benz zu führen.
Beijing Mercedes-Benz Vertrieb und Service Co., Ltd Senior Executive Vice President Li Hongpeng
Customer Experience Alliance: Überwindung interner Barrieren und vollständige Integration von Geschäftsressourcen
"Car Aspekt": Als weltweit erster Erfinder des Autos, hat Mercedes-Benz-Marke eine jahrhundertealte innovative Vitalität beibehalten, vor allem das Internet-Modell bietet die "Customer Experience Alliance" wirklich alle bewundernswerte Einführung, sahen die Menschen eine Konstante Reflektierendes, kontinuierliches Lernen, kontinuierliche Verbesserung von Mercedes-Benz, könnte die ursprüngliche Absicht und den Hintergrund der Etablierung der Customer Experience Alliance einbringen.
Li Hongpeng: Die Customer Experience Unit (CEA) ist sowohl eine Form der Arbeit als auch eine völlig neue Organisation. Ihr Ziel ist es, den zukünftigen Kunden von Mercedes-Benz besser zu dienen und ein besseres Kundenerlebnis durch zukünftiges Denken zu schaffen Die Vergangenheit, die Organisationsstruktur, vor allem um unsere Produkte und produktbezogenen Dienstleistungen, bildete den Vertrieb, das Marketing, die Netzwerkentwicklung, eine solche Organisationsstruktur und verwandte Funktionen. Aber ob es eine echte Abteilung für alle Kunden gibt Es ist schwer darüber nachzudenken, weil es in der Vergangenheit keine solche Form von Organisation gab, und es schwierig für den Kundendienst war, trotz der dedizierten Kundendienstabteilung die Grenzen anderer Funktionen zu überschreiten. Um das Konzept "Leadership 2020" besser umzusetzen, haben wir im Mai dieses Jahres die Customer Experience Alliance (CEU) gegründet, um die internen Barrieren zu überwinden und die Unternehmensressourcen vollständig zu integrieren, um den ursprünglichen Betriebsmodus zu realisieren Ein bequemes und effizientes Management, um die Nachfrage der Kunden nach Änderungen in der Effizienz der Reaktion, die wir aufgebaut haben, weiter zu verbessern Das Kernteam verfügt über ein digitales Denken, Denken spezialisierte digitale Dienstleistungen und Produkte, die gleichzeitig, agile und effiziente Verwaltung, Zusammenarbeit sektorübergreif die Entwicklung von digitalen Diensten und Modi von digitalen Produkten auf eine ganz neue Ebene zu fördern.
Agiler Arbeitsmodus: schnell abgeschlossen, schnelles Lernen, schnelle Iteration
"Car aspect": Als eine Praxis der tiefen Integration von Internet und traditionellen Autopreisen war der Start der "Customer Experience Alliance" für die Branche immer ein großes Anliegen. Könnten Sie bitte erläutern, wie die "Customer Experience Alliance" funktioniert und arbeitet?
Lihong Peng: Die Customer Experience Alliance bildet die entsprechenden Cluster entsprechend dem Projektthema, indem sie interne Barrieren überwindet und die Kraft von branchenübergreifenden Innovationserfahrungen erwirbt und jedes Projekt von der Projektentwicklung und -umsetzung bis zur Förderung fördert bestes Kundenziel Erfahrung mit digitalem und Kampf, hat CEU mehr dynamischen Themenclustern und ein Support-Modul Abdeckung 28 Projekte, eingeteilt in vier dynamische Gruppe und ein Support-Modul, einschließlich: digitale Kundenerfahrung, E-Commerce, Einzelhandel Kundenerfahrung Und Kundendaten-Anwendungen, die allen kundenorientierten, digitalen, agilen und abteilungsübergreifenden Kollaborationen gemeinsam sind: Die Arbeitsweise von CEU ist schnell erledigt, schnell erlernt und schnell mit agilen Arbeitsprinzipien wie Startups iteriert. Notwendigkeit ist ein Auto, nach dem traditionellen Arbeitsweisen, bis nach der Fahrzeugendmontage und Lieferung, Kundenbedürfnisse erfüllt werden. agile Arbeitsweisen, wird es ein Minimum an fähigen Produkte liefern, schnell Kundenbedürfnisse erfüllen, während sie weiterhin iterieren und das Produkt optimieren, bis sie vollständig Kundendiversifizierung erfüllen Benötigt.
Nehmen wir ein einfaches Beispiel, "Benz Chi Autopass" ist ein Verkäufer digitale, papierlose Online-Handelsplattform. Erstens, die deutsche Zentrale ab 2012, basierend auf der Zukunft des globalen Marktes, wie man mit dem Verständnis umzugehen, wahrscheinlich ausgegeben Vier oder fünf Jahre, um ein POS-System für den globalen Markt zu entwickeln, aber wenn für uns entwickelt, hat China in die Ära des mobilen Internets eingetreten.Das System basiert auf Computer-Operationen und Entwicklung, kann Handy-Betrieb nicht erreicht werden Später haben wir uns entschieden, dieses Problem in China schnell zu lösen, indem wir eine Reihe von Systemen entwickelt haben, die an den chinesischen Markt angepasst sind, die wir in weniger als einem Jahr durch das CEU-Modell entwickelt haben, und es iterativ entwickelt haben Um die wichtigsten Probleme zuerst zu lösen, müssen einige Probleme behoben werden, die in der nächsten Version oder der nächsten Version behoben werden müssen, aber wir werden die Version jeden Monat aktualisieren. Gleichzeitig helfen wir Händlern, ihre Nutzungsgewohnheiten zu ändern Ändern Sie das traditionelle Denken der Transaktion, indem Sie jeden Monat eine Version aktualisieren und das Problem schrittweise lösen. In der Zukunft ungelöste Probleme Innerhalb eines Jahres. Dies ist CEU über das traditionelle Modell, hören effektiv auf die Stimme des Kunden, die Organisationsform, um Marktprobleme zu lösen, sondern auch einzigartig für den chinesischen Markt.
"Mercedes-Benz Autopass" ist eine digitale, papierlose Online-Handelsplattform für Verkäufer
Wir fördern die agile Arbeit in China, aber auch Daimler Advocacy auf der ganzen Welt.Wir können Menschen aus allen Bereichen zusammenbringen, um ein Problem zu lösen, und direkt eine Kundenerfahrung so eine Organisation gebildet.Zur Zeit gibt es 60 haben das Recht Vollzeittechnisches Personal, das 15 Projekten zugewiesen ist.
„Aspect Auto“: Diese Allianz Kundenerfahrung ‚schnell, schnell zu lernen, schnelle Iteration‘ agiles Arbeitsmodell mit dem aktuellen Denken des Internet sehr konstant ist, soweit ich weiß, fast alle Internet-Unternehmen haben eine ähnliche Arbeit angenommen. Aber für so ein traditionelles Geschäft wie Mercedes-Benz, die Umsetzung des Schwierigkeitsgrades?
Lihong Peng: Die Umsetzung dieser Arbeitsweise steht in der Tat vor erheblichen Herausforderungen, von der Organisationsstruktur, der Notwendigkeit, die ursprüngliche Abteilung und die neuen Projektgruppenbeziehungen, Funktionen, etc. besser zu handhaben. Gleichzeitig haben die Leitung und die Mitarbeiter eine Anpassung Prozess, der es schwierig macht, von einer Komfortzone in eine Nicht-Komfortzone zu springen, weil jeder es so macht, wie er es gewohnt ist: Ein Mitarbeiter wird von der ursprünglichen Stelle zu einem neuen Projektteam geschickt und nach Abschluss des Projekts freiwillig angewandt, das Projekt beizutreten, um die ursprünglichen Abteilung zurückzukehren, bewerten der ursprüngliche Leiter der Projekt Kundenerfahrung Allianz hat einen Führer, der der Organisator des Projektes ist es, aber das Personal nicht direkt Führer gemacht hat. Mitarbeiter, obwohl dies eine flexible Form der Organisation ist aber Beseitigung Mechanismus ist sehr streng., um diese neue Form der Organisation gerecht zu werden, haben wir eine neue Kultur und Umwelt für Menschen zu schaffen, die Dinge tun wollen und sich auf einen guten Job machen konzentrieren. in sechs Monaten hat CEU gegeben Kunden mit Zu vielen Überraschungen, aber auch zu unseren internen vielen positiven Veränderungen, einschließlich Synergie, Mitarbeiterdenken und den erzielten Ergebnissen, glaube ich, dass uns die zukünftige CEU geben wird Um weitere unbegrenzte Phantasie.
Neues Ökosystem: Kunden setzen die Spitzenposition, Hersteller schmelzen
"Car aspect": Beste Kundenerlebnisstrategie und Customer Experience Allianz spiegelt Mercedes-Benz im Zeitalter des Internets des tiefen Denkens wider, wie denken Sie über das Internet und die traditionelle Konvergenz der Automobilindustrie?
Lihong Peng: Das Internet ist auf Leute Plattform angewiesen, mit einer hohen Frequenz von Kontakt mit der Kundenbasis Plattform der Marke, etwas Hochfrequenz Kontakt erstellen unzufriedenen Kunden auftreten können, aber es spielt keine Rolle, können Sie immer Probleme finden und rechtzeitige Lösung wird schließlich eine relativ stabile Form effektive Plattform. im Vorteile aus dem Internet zu lernen, durch ständige Praxis und Denken, sind wir uns die Notwendigkeit bewusst tief ein neues Ökosystem, nicht nur die Hersteller und Händler, Integration und sollen den Kunden an erster Stelle zu schaffen, ein neues kundenorientiertes Ökosystem zu bilden - Hersteller, Händler, werden die Kunden auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren, eine neue Plattform, Channel-Reseller materielle und immaterielle Kanäle Online-Plattform Systemintegration zwischen Online- und offline dieser Integration zu schaffen. nach der neuen Retail-Modus-Funktion, um die Vorzüge des traditionellen Vertriebsnetzes der Autopreise. Treten Sie das Internet Denken, im Vergleich zu herkömmlichen Neuwagenpreise Reparateur Kräften eine leistungsstärkere Wettbewerbsfähigkeit hat.
Wir dachten, das Internet in dem Lernprozesse, sondern auch das traditionelle Denken der Autoverkäufe als einmaligen Deal gesehen spiegeln weiterhin, aber die Handelsbeziehungen zwischen den Herstellern mit Kunden, Wert ist ein Maß an Zufriedenheit, aber ignorierten die Marke mit Kunden mehr Kontaktpunkte zwischen. das ist, weil die traditionellen Formen der Organisation nicht genügend Unterstützung ist diese Funktion zu erreichen, gibt es keine Möglichkeit, einen Kreis zu bilden. wir heute zu diesem Thema vorschlagen, sondern auch verkörpern den Geist der traditionellen Industrien in diesem Bereich von den neu entstehenden Industrien lernen Neue Formate, die von Internet-Unternehmen vertreten werden Im Vergleich zu traditionellen Branchen sind ihre Denkweise und Verhaltensregeln sensibler für die Marktsteuerung, es ist leichter, neue Dinge auszuprobieren, während die traditionellen Formate stabiler sind. zusammen. aber jede Linie des Denkens, Muster, Linien wird schließlich auf den Boden und gehen zu den traditionellen 4S-Shop-Modus zu erreichen Was 4S-Shop ist fehlt zurückgegeben werden? Funktionen und Positionierung von menschlichen Funktionen zu einfach, es Die Rolle der Positionierung des Menschen, des Aufbaus von Kapazitäten, der Ausbildung, der Bewertung und anderer Faktoren, die nicht auf dem people-zentrierten Ökosystem beruhen, sondern auf dem Produktverkauf basieren Und neue Retail-Modell, um die traditionellen Industrien einiger Härten Denken umkippen, von der Bereitstellung von Produkten und produktbezogene Dienstleistungen in Service rund um Menschen. Zuvor Verkaufszahlen machen uns auch in Zukunft stolz, lassen Sie uns stolz sein viel haben sollte Kundenbasis und diese Gruppe von miteinander verbundener Plattform macht. nach der Bildung eines neuen Ökosystem, können Sie mehr in der Kundenbindung und Dienstleistungen für Unternehmen, der Kampf 4S-Shop Kundenerfahrung Orte frequentieren von hohen Frequenz zu verbessern, hohe Qualitäts-Lifestyle-Erlebniszentrum.
Neues Einzelhandelsmodell: Auf das Funktionale verzichten, um alle Kundenerfahrungen zu erfüllen
Car-Aspekt: Customer Experience Alliance spielt eine entscheidende Rolle in der insgesamt besten Customer Experience-Strategie von Mercedes-Benz Was sind Ihre Gedanken und Ausblicke auf die Schlüsselarbeit der Customer Experience Alliance in der Zukunft?
Lihong Peng: Erstens, die verstärkte Förderung die organische Integration von Online- und Offline. Bis zum Jahr 2020 die Mercedes-Benz und Händler gemeinsam ein neues Kundenerlebnis Ökosystem zu schaffen, die beste Integration von Online- und Offline-Kundenerlebnis für das chinesische Netzwerk von Mercedes-Benz-Besitzer bieten . Mercedes - Benz E-Commerce-Plattform am 31. Dezember 2016 offiziell ins Leben gerufen, hat sich verpflichtet Kunden online zu betrachten Autos, Gespräche Auto, wählen Sie ein Auto, ein Auto bestellen und bequemen Service per 15. Dezember 2017 auf die Bereitstellung, Die Plattform war in der Lage, Online-Ansicht, Einführung, Autoauswahl und Auto-Bestelldienste für insgesamt 127 Modelle von 38 Modellen von Mercedes-Benz anzubieten, die 476 Händler in 217 Städten im ganzen Land abdecken. Unter der Leitung des Autohauses erfolgt eine weitere Aktivierung der gesamten Händlerkanäle und macht es zu einer wichtigen Marke und einem wichtigen Markenzeichen von Mercedes-Benz.
Das zweite ist das Geschäft der Kundenerfahrung zu arbeiten. Mercedes-Benz neue Retail-Modell "durch große Daten und digitale Multimedia-Technologie und die Einführung von qualitativ hochwertigen Lebens Elemente Mercedes mich store Erfahrung, Mercedes-Benz Ausstellungsräume mehr Wärme, humaner zu stärken, lassen traditionellen 4S-Shop in eine ganz neue Kundenerfahrung Orten entwickelt. im Jahr 2015 Händlertreffen, ich sagte, dass die Zukunft mit S E ersetzt wird, S ist ein Service, E die Erfahrung von vier Funktions 4S-Shop ist, für vier Geschäftseinheiten für die, 4S-Shop, einschließlich neuer Autoverkäufe, nach dem Verkauf, Ersatzteile, Informationen Feedback, wurden diese nicht ausreichend gewesen, die ermöglicht Händlern zu erreichen. Ermächtigung soll die Funktion des Aufgebens, die alle die Kundenzufriedenheit erfüllen. in Zukunft kann auch sektorübergreifende Zusammenarbeit sein wird 4S speichert mehr als nur einen Ort, ein Auto, die Kunden zu kaufen, kann der Kunde auch hier speist, Freunde, Shopping-Kunden eher bereit, stärker, besser speichern Erfahrung zu fördern. wenn ein Ökosystem bilden Kreise und Verbraucher Szenen, Kunden werden Hochfrequenz-Schirmherrschaft sein, so dass Kunden nicht nur ein Auto kaufen, bevor sie in den Laden gehen.
Der Mercedes-Club wurde offiziell ins Leben gerufen
Die dritte ist effektiv die ‚Digitalisierung‘ Prozess zu fördern. Die neu entwickelte ‚Mercedes Palm ETS‘ ist für Händler Personal entworfen baute eine enge Schnittstelle mit dem Mercedes-Benz E-Commerce-Plattform für mobile End-System-Tools, zum ersten Mal das gesamte Geschäft in der Automobilindustrie Verfahren zur Herstellung eines digitalen zu erreichen, hat an alle Händlern bundesweit ausgedehnt, während schnell digitale Netze Halle ab 2016 fort bereits begonnen hat, vor allem digitales Hardware-Upgrades Halle, kann die Version 1.0, bis Ende 2017 wird die erste erreichen Verteilung genannt werden Netzwerk digitale Ausstellung 100% Netzabdeckung, Interaktion mit dem Kunden Erfahrung und die Kommunikation zu verbessern. auch die Version 2.0 des Modellwerkstatt geplant, die digitalen Hardware, Systeme und kompletten Markenerlebnisses der Integration, um die Erfahrung des Systems zu gewährleisten, dass die Kunden können Ich möchte gerne das Produkt sehen, das ich jederzeit wissen möchte. Ein neuer Model-Shop wird Anfang 2018 auf den Markt kommen. Wir werden mit dem Händler in allen Aspekten der kontinuierlichen Verbesserung zusammenarbeiten, um eine umfassende Upgrade-Erfahrung zu erzielen.
Zukunft liegt in unseren Hintergrunddaten integriert werden kann, dann nach Internet-Datenerfassung, große Datenplattform aufzubauen. Derzeit unsere Daten in verschiedenen Plattformen gespeichert ist, einschließlich Vertrieb, After-Sales, Marketing, die Barrieren zwischen diesen Daten müssen real sein Durchkommen.
Der vierte baut weiterhin Mercedes-Benz Eigentümer Clubs, die eine bemerkenswerte Erfahrung bringen, bis heute, mehr als 100 Händler haben den Mercedes mich Eigentümer Club, die Anzahl der Mitglieder mehr als 150.000 Menschen, in acht Städten in China - Peking, Shanghai, Shenzhen Chongqing, Tianjin, Chengdu, Guangzhou und Xiamen Weitere Händler und Besitzer werden im Jahr 2018 beitreten. Eigentümer Clubs bieten großzügige Mitgliedschaft Vorteile für Mitglieder, eine Fülle von exklusiven Affiliate-Aktivitäten, bequeme gemeinsame Reiseleistungen und Punkte Mall-Plattform, erstellt auch eine Berichterstattung über neue Autoverkäufe, After-Sales-Service, Finanzen, Reisen, Gesundheit, Bildung, Tourismus, Unterhaltung und viele andere ökologische Service-System.