Ces dernières années, le développement rapide de nouveaux véhicules d'énergie, les zones de conduite intelligents, ainsi que l'Internet, l'afflux de nouveaux Réparateur forces, les prix des voitures traditionnelles a provoqué un certain degré d'impact. S'adapter aux temps changent, l'innovation et le développement d'idées, est devenu un prix des voitures traditionnelles ne peuvent pas les choses ne sont pas prises en compte. donc, l'avenir comment développer? Quels sont les avantages et les inconvénients de l'ère Internet des prix des voitures traditionnelles? comment les prix traditionnels de voiture devraient embrasser et apprendre modèle Internet? récemment, le modèle Internet se caractérise par l'expérience client Mercedes-Benz Alliance (CEU ) provoqué une grande inquiétude l'industrie.
« Internet + », ère Big Data est arrivé, il imprègne tous les aspects de la production sociale et de la vie, le mode société humaine de fonctionnement profondément modifié, en tant que pilier de l'économie nationale de l'industrie automobile aussi fera l'objet de changements profonds. Axée sur la pensée Internet point de départ, modèle de vente de voitures ont également passer des produits à la marque comme l'expérience du consommateur de base comme le noyau, la Mercedes 2016 - « meilleure expérience client » Benz stratégique, il est dans ce contexte est née, qui, pour la première fois le concept de l'expérience client pour améliorer la marque stratégique, et est considérée comme une base pour le développement futur de la marque et d'établir cependant, le cœur de la différenciation concurrentielle, la pensée de l'Internet comme le cœur de l'expérience client dans la mise en œuvre de la présence traditionnelle des prix des voitures très grandes défi, « petit pas, itérative, essai et erreur, exécutez » mode est difficile à réaliser dans d'autres fonctions Internet des différents départements de la division traditionnelle des prix des voitures dans la Mercedes - Benz pour briser les barrières internes existantes à la créativité, l'innovation et l'expérience intersectorielle Création en mai 2017 de la Customer Experience Alliance (CEU), qui a été créée pour fournir la meilleure stratégie d'expérience client de Mercedes-Benz garantie organisationnelle importante, et a donné de bons résultats, et Mercedes-Benz dans le développement rapide de la Chine à fournir un soutien efficace. Dans les prix des voitures classiques et la profondeur de l'intégration dans la tendance générale de l'Internet aujourd'hui, Mercedes-Benz en termes d'expérience client et la pratique nouvelle pensée sera sans aucun doute tous prix traditionnels automobiles ont valeur de référence important dans la transformation et la modernisation de l'Internet et une grande ère des données dans la tenue récemment - sur les activités d'2017 Mercedes-Benz médias expérience client jour technologie, Pékin Mercedes - ventes Benz et senior service M. Peng Lihong, vice-président exécutif, a accepté une interview avec des correspondants, il est Mercedes - échange menée en profondeur de la pensée et de la pratique de la « meilleure expérience client » Mercedes-Benz alliance stratégique avec l'expérience des clients.
Beijing Sales & Service Co., Ltd de Beijing Mercedes-Benz Vice-président exécutif Li Hongpeng
Customer Experience Alliance: Briser les barrières internes et intégrer pleinement les ressources de l'entreprise
"Car aspect": En tant que premier inventeur de la voiture au monde, la marque Mercedes-Benz a maintenu une vitalité novatrice centenaire, en particulier le modèle Internet caractéristiques de la "Customer Experience Alliance" fait vraiment tout le monde admirable introduction, les gens ont vu une constante Réfléchissant, l'apprentissage continu, l'amélioration continue de Mercedes-Benz, pourrait introduire l'intention originale et le contexte de la mise en place de l'alliance de l'expérience client.
Li Hongpeng: Customer Experience Unit (CEA) est à la fois une forme de travail et une organisation entièrement nouvelle, et son but est de mieux servir les futurs clients de Mercedes-Benz et de créer une meilleure expérience client avec une pensée future Le passé, la structure organisationnelle mise en place, principalement autour de nos produits et services liés aux produits, a formé les ventes, le marketing, le développement du réseau telle une structure organisationnelle, et les fonctions connexes.Mais s'il existe un véritable département pour tous les clients Il est difficile d'y penser, car il n'existait aucune forme d'organisation par le passé et il était difficile pour le service à la clientèle de franchir les limites des autres fonctions, malgré le service à la clientèle dévoué. Afin de mieux mettre en œuvre le concept de «Leadership 2020», nous avons mis en place en mai dernier la Customer Experience Alliance (CEU) pour briser les barrières internes et intégrer pleinement les ressources de l'entreprise afin de réaliser le mode de fonctionnement original. Une gestion pratique et efficace, pour améliorer encore la demande des clients pour les changements dans l'efficacité de la réponse que nous avons construit un L'équipe de base a une pensée numérique, la pensée produits et services numériques spécialisés, en même temps, la gestion agile et efficace, la collaboration multisectorielle pour promouvoir le développement des services numériques et les modes de produits numériques à un nouveau niveau.
Mode de travail agile: rapide, apprentissage rapide, itération rapide
"Car aspect": En tant que pratique de l'intégration profonde d'Internet et des prix des voitures traditionnelles, le lancement de "Customer Experience Alliance" a toujours été une préoccupation majeure pour l'industrie.
Li Hongpeng: La Customer Experience Alliance forme les clusters correspondants selon le thème du projet, brisant les barrières internes et faisant l'expérience de la puissance de l'innovation intersectorielle, promouvant chaque projet, du développement et de la mise en œuvre du projet à la promotion. Le CEA dispose d'un certain nombre de pôles thématiques dynamiques et d'un module de support couvrant 28 projets, répartis en 4 groupes dynamiques et un module de support, notamment: expérience client numérique, e-commerce, expérience client retail Et les applications de données clients, qui sont communes à toutes les collaborations orientées clients, numériques, agiles et interdépartementales, fonctionnent rapidement, sont rapidement apprises et rapidement réitérées en utilisant des principes de travail agiles tels que les startups. Ce dont on a besoin, c'est d'une voiture qui suit la méthode traditionnelle de travail et qui ne répond pas aux besoins du client jusqu'à ce que le véhicule final soit assemblé et livré. Le style de travail rapide fournira le produit minimum possible pour répondre rapidement aux besoins des clients. Le produit est itéré et optimisé jusqu'à satisfaire pleinement la diversité du client Demande
Nous donnons un exemple simple, plateforme de trading « Mercedes Palm ETS » est un numérique de vendeur, sans papier en ligne. Dans un premier temps, le siège allemand à partir de 2012, basée sur une compréhension de la façon dont les marchés mondiaux futurs pour le commerce, probablement passé 4, 5 ans mis au point un système de point de vente pour le marché mondial à utiliser. mais pour nous, lorsqu'il est développé, la Chine est entrée dans l'ère de l'Internet mobile. le système est basé sur le fonctionnement de l'ordinateur et le développement ne peut être atteint le fonctionnement du téléphone mobile plus tard, nous avons décidé de résoudre le problème rapidement en Chine, qui développe un système d'adaptation au marché chinois. nous CEU modèle, avec le temps de moins d'un an de développement. nous utilisons de manière itérative pour le développement , la question la plus importante pour résoudre les problèmes hérités du passé qui pourraient devoir être traités par la prochaine version de la prochaine version ou une autre, mais nous allons définir une version mise à jour mensuelle. en même temps, nous guider les concessionnaires de changer leurs habitudes changer la pensée traditionnelle de la transaction par une version mise à jour mensuelle, et de résoudre progressivement le problème. la question n'est pas résolu, il sera à l'avenir Moins d'un an sont résolus. Ceci est le CEU au-delà du mode traditionnel, l'écoute des clients résoudre efficacement le problème de l'organisation du marché, mais aussi le marché chinois unique.
Saisissiez Mercedes-Benz ETS 'est un numérique vendeur, plate-forme de trading en ligne sans papier
Nous travaillons en mode Agile pour promouvoir la Chine, Daimler est le défenseur mondial et nous pouvons mettre les gens ensemble divers ministères pour résoudre un problème et de diriger la formation d'une telle expérience client de l'organisation de la coalition. À l'heure actuelle, 60 ont approprié compétences du personnel d'expédition à temps plein affectés à 15 projets.
Aspect automobile: Ce modèle de travail agile de Customer Experience Alliance, qui est «fait rapidement, rapidement appris, rapidement réitéré», est tout à fait conforme à l'Internet actuel et, à ce que je sache, presque toutes les entreprises Internet ont adopté une approche similaire. Mais pour une entreprise aussi traditionnelle que Mercedes-Benz, la mise en œuvre du degré de difficulté?
Li Hongpeng: La mise en œuvre de ce mode de fonctionnement est en effet confronté à des défis considérables, de la structure organisationnelle, la nécessité de mieux gérer le département d'origine et les nouvelles relations du groupe de projet, fonctions, etc. Dans le même temps de la direction à des employés Processus qui fait qu'il est difficile de passer d'une zone de confort à une zone non-confortable parce que tout le monde le fait comme à l'habitude Un employé est envoyé du poste initial à une nouvelle équipe de projet et une fois le projet terminé Pour retourner au département d'origine, accepter l'évaluation du leadership original.Le projet Customer Experience Experience a un chef de file, c'est-à-dire l'organisateur du projet, mais le personnel n'a pas de leadership direct.While se joindre au projet, qui est une forme flexible d'organisation , Mais le mécanisme d'élimination est très strict. Afin de s'adapter à cette nouvelle forme d'organisation, nous devons créer une nouvelle culture et environnement, afin que ceux qui veulent travailler puissent se concentrer sur faire et faire un bon travail. En plus de six mois, CEU a été aux clients À beaucoup de surprises, mais aussi à notre interne beaucoup de changements positifs, y compris la synergie, la pensée du personnel et les résultats obtenus, je crois que le futur CEU nous donnera Pour plus d'imagination illimitée.
Nouvel écosystème: les clients mettent la première place, les fabricants fondent
"Car aspect": la meilleure stratégie d'expérience client et l'alliance de l'expérience client reflètent Mercedes-Benz dans l'ère de la réflexion en profondeur sur Internet, que pensez-vous d'Internet et de la convergence traditionnelle de l'industrie automobile?
Li Hongpeng: L'Internet se fonde sur la plate-forme de personnes, avec une fréquence élevée de contact avec la plate-forme de base de la clientèle de la marque, pour créer quelque chose de contact à haute fréquence peut se produire des clients mécontents, mais il n'a pas d'importance, vous pouvez toujours trouver des problèmes et la résolution en temps opportun constituera à terme relativement stable plate-forme efficace. dans l'avantage d'apprendre de l'Internet, par la pratique constante et de la pensée, nous sommes profondément conscients de la nécessité de créer un nouvel écosystème, non seulement l'intégration des fabricants et distributeurs, et devrait mettre le premier client, pour former un nouvel écosystème axé sur le client - fabricants, distributeurs, clients se concentrera sur l'expérience client pour créer une nouvelle plate-forme, les revendeurs de canaux canaux matériels et immatériels intégration de systèmes de plateforme en ligne entre en ligne et hors ligne à cette intégration. après la nouvelle fonctionnalité de mode de vente au détail, mettant en évidence les avantages du réseau de vente traditionnel des prix des voitures. Joignez-vous à la pensée d'Internet, par rapport aux forces nouvelles de réparateur de prix des voitures traditionnelles auront une compétitivité plus puissant.
Nous pensions que l'Internet dans le processus d'apprentissage, mais aussi continuer à refléter la pensée traditionnelle des ventes de voitures considérées comme un contrat d'un temps, mais les relations commerciales entre les fabricants avec les clients, la valeur est une source de satisfaction, mais pas tenu compte de la marque avec les clients plus de points de contact entre. en effet, les formes traditionnelles d'organisation ne sont pas un soutien suffisant pour atteindre cette fonction, il n'y a aucun moyen de former un cercle. aujourd'hui, nous vous proposons à ce sujet, mais incarne aussi l'esprit des industries traditionnelles dans ce domaine d'apprendre des industries émergentes Formats émergents représentés par les entreprises Internet Par rapport aux industries traditionnelles, leur mode de pensée et leurs règles de conduite les rendent plus sensibles au contrôle du marché, plus faciles à essayer, tandis que les formats traditionnels sont plus stables. ensemble. mais toute ligne de pensée, des motifs, des lignes sera finalement retourné au sol et continuer à atteindre le mode traditionnel magasin 4S Qu'est-ce qui manque? fonctions et le positionnement des fonctions humaines magasin 4S est trop simple, il Le rôle du positionnement humain, du renforcement des capacités, de la formation, de l'évaluation et autres non autour de l'écosystème centré sur les personnes, mais basé sur les ventes de produits. Et nouveau modèle de vente au détail les renversent les industries traditionnelles de une réflexion de durcissement, de la fourniture de produits et services liés aux produits en service autour de personnes. Auparavant, les chiffres de ventes nous rendre fiers à l'avenir, laissez-nous être fiers devraient avoir beaucoup base de clients et de faire de ce groupe de plate-forme reliés entre eux. après la formation d'un nouvel écosystème, vous pouvez ajouter plus d'améliorer les services de fidélité et d'affaires client, la lutte magasin 4S lieux de l'expérience client fréquentés par haute fréquence, haute Centre d'expérience de qualité de vie.
Nouveau modèle de vente au détail: abandonner le fonctionnel, pour répondre à toute l'expérience client
Aspect automobile: Customer Experience Alliance joue un rôle crucial dans la meilleure stratégie globale d'expérience client de Mercedes-Benz: quelles sont vos réflexions et perspectives sur le travail clé de l'expérience client Alliance dans le futur?
Li Hongpeng: Tout d'abord, promouvoir davantage l'intégration organique en ligne et hors ligne. D'ici 2020, la Mercedes-Benz et les concessionnaires pour créer un nouvel écosystème de l'expérience client, offrant la meilleure intégration de l'expérience client en ligne et hors ligne pour le réseau chinois des propriétaires de Mercedes-Benz . Mercedes - Benz plate-forme e-commerce le 31 Décembre, 2016 a officiellement lancé, engagé à fournir aux clients en ligne pour regarder les voitures, voiture parlante, choisir une voiture, commander une voiture et un service pratique à partir du 15 Décembre, 2017, la plate-forme doit fournir Mercedes - Benz série modèle 38 127 modèles de voitures en ligne, regarder introduction, choisissez une voiture et mettre le service de voiture, couvrant tout le pays distributeur 476 villes 217 tout soutenir efficacement cette plate-forme. concessionnaire dans la ligne pour activer davantage la totalité du canal de revendeur, et ce qui en fait une base importante des ventes de la marque Mercedes-Benz et le développement.
La seconde est à travers les grandes données et la technologie multimédia numérique renforcer le travail de l'expérience client du magasin. «Nouveau modèle de détail Mercedes-Benz, et l'introduction d'éléments de la vie de haute qualité Mercedes me expérience en magasin, salles d'exposition Mercedes-Benz plus de chaleur, plus humaine, laissez-boutique traditionnelle 4S a évolué en un tout nouveaux lieux de l'expérience client. en 2015 dealer meeting, je dis que l'avenir sera remplacé par S E, S est un service, E est l'expérience de quatre magasin fonctionnels 4S est pour quatre unités d'affaires pour le, magasin 4S, y compris ventes de voitures neuves, après-vente, pièces de rechange, retour d'information, ceux-ci ont été insuffisantes pour atteindre les concessionnaires habilitantes. empowerment devrait être la fonction de renoncer, rencontrer toute l'expérience client. à l'avenir, peut aussi être la coopération intersectorielle, les magasins 4S seront plus que juste un endroit pour acheter une voiture du client, le client peut également y dîner, les amis, les clients commerciaux sont plus disposés à fréquenter plus puissant, une meilleure expérience en magasin. lors de la formation d'un écosystème lorsque les scénarios de tour et de consommation, les clients patronner haute fréquence, de sorte que les clients ne viennent pas seulement au magasin juste pour acheter une voiture.
Mercedes me Owners Club a officiellement lancé
Le troisième est de promouvoir efficacement le processus « de numérisation ». Le tout nouveau Mercedes ETS de palme »est conçu pour le personnel de concessionnaire construit une interface étroite avec la plate-forme E-commerce Mercedes-Benz pour les outils de système d'extrémité mobile, pour la première fois l'ensemble des activités dans l'industrie automobile processus pour parvenir à un numérique, a été étendu à tous les concessionnaires dans tout le pays, tout en rapide avançant salle de réseaux numériques à partir de 2016 a déjà commencé, surtout la salle de mises à niveau de matériel numérique, peut être appelée la version 1.0, d'ici la fin de 2017, sera le premier à obtenir une distribution réseau exposition numérique 100% de couverture du réseau, pour améliorer l'expérience d'interaction à la clientèle et de la communication. sont également la version prévue 2.0 du magasin de modèle, le matériel numérique, les systèmes et l'expérience de la marque complète d'intégration, l'expérience du système pour faire en sorte que les clients peuvent J'aime voir le produit que je veux savoir à tout moment. Un nouveau magasin de modèles sera lancé au début de 2018, nous allons travailler avec le concessionnaire, dans tous les aspects de l'amélioration continue, pour parvenir à une expérience de mise à niveau complète.
Avenir, nos données de base peut être intégré, puis en fonction de l'acquisition de données sur Internet, construire grande plate-forme de données. À l'heure actuelle, nos données stockées dans différentes plates-formes, y compris les ventes, après-vente, le marketing, les barrières entre ces données doivent être réelles Passez à travers.
La quatrième continue à me construire Mercedes apporter une expérience remarquable des propriétaires de clubs comme maintenant, il y a plus de 100 concessionnaires à rejoindre Mercedes me Owners Club, le nombre de membres de plus de 15 millions de personnes, couvrant huit villes - Beijing, Shanghai, Shenzhen , Chongqing, Tianjin, Chengdu, Guangzhou, Xiamen. 2018 aura plus de concessionnaires et les propriétaires de voitures à participer. Owners club offre à ses membres un généreux membres de courtoisie, les membres riches des événements exclusifs, la commodité voyage de services partagés et l'intégration Plate-forme Mall, a également créé une couverture de nouvelles ventes de voitures, service après-vente, finances, voyages, santé, éducation, tourisme, divertissement et de nombreux autres systèmes de services écologiques.