في السنوات الأخيرة، والتطور السريع للسيارات الطاقة الجديدة والقيادة الذكية وتدفق الإنترنت وشركات تصنيع السيارات الجديدة قد تسببت بعض التأثير على صناع السيارات التقليدية، والتكيف مع التغييرات والابتكارات في الأوقات أصبحت مشكلة مشتركة لصناعة السيارات التقليدية كيفية تطوير في المستقبل ما هي مزايا وعيوب شركات السيارات التقليدية في عصر الإنترنت؟ كيف ينبغي لشركات السيارات التقليدية تبني وتعلم نموذج الإنترنت في الآونة الأخيرة، وحلول تجربة العملاء مرسيدس بنز (سيو) يضم نموذج الإنترنت ) تسبب قلقا كبيرا لهذه الصناعة.
"الإنترنت +"، وقد وصل عصر البيانات الكبيرة، وتخلل كل جوانب الإنتاج الاجتماعي والحياة، غيرت بعمق وضع التشغيل المجتمع البشري، باعتبارها الركيزة الاقتصادية الوطنية لصناعة السيارات كما سيتم تغيرات عميقة. الناس المنحى التفكير الإنترنت نقطة البداية، نموذج مبيعات السيارات تحول أيضا من المنتجات العلامة التجارية وتجربة المستهلك الأساسية باعتبارها جوهر، 2016 مرسيدس - بنز جاءت "أفضل تجربة العملاء الاستراتيجية أنه في هذا السياق الى حيز الوجود، والتي لأول مرة مفهوم تجربة العملاء لتعزيز العلامة التجارية الاستراتيجية، وينظر إليها على أنها أساس للتنمية المستقبلية لهذه العلامة التجارية، وإنشاء نواة للتمايز تنافسية، ومع ذلك، يعتقد أن الإنترنت باعتبارها جوهر تجربة العملاء في تنفيذ الوجود التقليدي للأسعار السيارات كبيرة جدا التحدي، "خطوة صغيرة، متكررة، التجربة والخطأ، تشغيل" وضع من الصعب تحقيقه في وظائف أخرى على الإنترنت من مختلف إدارات التقسيم التقليدي للأسعار السيارات في مرسيدس - بنز لكسر الحواجز الداخلية القائمة على التفكير الإبداعي والابتكار والخبرة بين القطاعات ، مايو 2017 اقامة الاتحاد تجربة العملاء (CEU)، وإنشاء هذا التحالف لمرسيدس-بنز 'أفضل تجربة العملاء استراتيجية لتوفير أهمية ضمان التنظيمي، وحققت نتائج جيدة، ومرسيدس-بنز في التنمية السريعة للصين لتقديم الدعم الفعال. في أسعار السيارات التقليدية وعمق الاندماج في الاتجاه العام للإنترنت اليوم، مرسيدس-بنز من حيث تجربة العملاء وممارسة التفكير الجديد مما لا شك فيه جميع أسعار السيارات التقليدية لها قيمة مرجعية هامة في التحول ورفع مستوى الإنترنت والبيانات الكبيرة العصر الذي عقد مؤخرا - على '2017 مرسيدس بنز يوم تكنولوجيا وسائل الإعلام تجربة العملاء الأنشطة، بكين مرسيدس - بنز مبيعات وخدمة كبار تقبل السيد LIHONG بنغ، نائب الرئيس التنفيذي، مقابلة مع المراسلين، فمن مرسيدس - أجرى تبادلا متعمقا في التفكير والممارسة "أفضل تجربة العملاء مرسيدس بنز تحالف استراتيجي مع تجربة العملاء.
بكين مرسيدس - مبيعات نائب الرئيس التنفيذي مرسيدس بنز وخدمة LIHONG بنغ
تحالف تجربة العملاء: لكسر حاجز داخلي، موارد المؤسسات متكاملة
"الجانب سيارة": كما أول مخترع في العالم للسيارة، حافظت العلامة التجارية مرسيدس بنز حيوية مبتكرة منذ قرن من الزمان، وخاصة نموذج الإنترنت يتميز "تحالف تجربة العملاء" حقا جعل الجميع الإعجاب مقدمة، رأى الناس ثابت عاكس، التعلم المستمر، التحسين المستمر لمرسيدس بنز، يمكن أن أعرض القصد الأصلي والخلفية لإنشاء تحالف تجربة العملاء.
لى هونغ بينغ: وحدة تجربة العملاء (سي) هي على حد سواء شكل من أشكال العمل ومنظمة جديدة تماما، والغرض منه هو تقديم خدمة أفضل للعملاء في المستقبل من مرسيدس بنز وخلق تجربة أفضل للعملاء مع التفكير في المستقبل الماضي، الهيكل التنظيمي اقامة، ومعظمها حول منتجاتنا والمنتجات ذات الصلة بالمنتجات، شكلت المبيعات والتسويق وتطوير الشبكة مثل هذا الهيكل التنظيمي، والوظائف ذات الصلة.ولكن ما إذا كان هناك قسم حقيقي لجميع العملاء من الصعب التفكير في ذلك، لأنه لم يكن هناك مثل هذا الشكل من التنظيم في الماضي، وكان من الصعب على خدمة العملاء من خلال الحصول على حدود وظائف أخرى، على الرغم من قسم خدمة العملاء مخصص. من أجل تنفيذ أفضل لمفهوم "القيادة 2020"، مايو من هذا العام أنشأنا تحالف تجربة العملاء (سيو) لكسر الحواجز الداخلية ودمج كامل موارد المؤسسة لتحقيق وضع التشغيل الأصلي إدارة مريحة وفعالة، لزيادة تحسين الطلب من العملاء للتغيرات في كفاءة الاستجابة التي بنيناها الفريق الأساسي لديه التفكير الرقمي، والتفكير الخدمات والمنتجات الرقمية المتخصصة، في الوقت نفسه، وإدارة رشيقة وفعالة، والتعاون المتعدد القطاعات لتعزيز وتطوير الخدمات الرقمية وسائط للمنتجات الرقمية إلى مستوى جديد كليا.
وضع العمل رشيقة: الانتهاء بسرعة، والتعلم السريع، والتكرار السريع
"الجانب السيارة": كممارسة التكامل العميق للإنترنت وأسعار السيارات التقليدية، وإطلاق "تحالف تجربة العملاء" كانت دائما مصدر قلق كبير لهذه الصناعة.هل يمكن أن يرجى تقديم كيف يعمل "تحالف تجربة العملاء" وتعمل؟
لى هونغ بينغ: ويشكل تحالف تجربة العملاء المجموعات ذات الصلة وفقا لموضوع المشروع، وكسر الحواجز الداخلية، ويعاني من قوة الابتكار عبر القطاعات من الخبرة، وتعزيز كل مشروع من تطوير المشاريع وتنفيذها للترقية.و سيو استيعاب المواهب من مختلف الإدارات معا سي لديها عدد من المجموعات تحت عنوان ديناميكية ونموذج دعم تغطي 28 مشروعا، وتنقسم إلى 4 مجموعات ديناميكية ونموذج الدعم، بما في ذلك: تجربة العملاء الرقمية، والتجارة الإلكترونية، وتجربة العملاء التجزئة وتطبيقات بيانات العملاء، وكلها مشتركة لجميع العملاء المنحى، والرقمية، رشيقة، وعبر الإدارات التعاونية.طريقة عمل سيو يتم بسرعة، علمت بسرعة، وتكرارها بسرعة باستخدام مبادئ العمل رشيقة مثل الشركات الناشئة. ما هو مطلوب هو السيارة التي تتبع الطريقة التقليدية للعمل ولا تلبي احتياجات العملاء حتى يتم تجميع السيارة النهائية وتسليمها. وسوف يوفر أسلوب العمل السريع الحد الأدنى من المنتج الممكن لتلبية احتياجات العملاء بسرعة في حين باستمرار المنتج هو إيتيراتد والأمثل حتى يرضي تماما تنوع العميل يحتاج.
دعونا نلقي مثال بسيط، "بنز تشي أوتوباس" هو مندوب مبيعات الرقمية، ورقية منصة التداول عبر الإنترنت.أولا، مقر الألماني من عام 2012 فصاعدا، استنادا إلى مستقبل السوق العالمية كيفية التعامل مع الفهم، وربما قضى أربع أو خمس سنوات لتطوير نظام نقاط البيع للسوق العالمية، ولكن عندما وضعت لنا، دخلت الصين عصر الإنترنت عبر الهاتف النقال. تم تطوير النظام على أساس عمليات الكمبيوتر، لا يمكن أن يتحقق تشغيل الهاتف المحمول في وقت لاحق، قررنا حل هذه المشكلة بسرعة في الصين من خلال تطوير مجموعة من النظم تكييفها مع السوق الصينية، التي وضعناها في أقل من عام من خلال نموذج سيو، ووضعناها بطريقة تكرارية ، من أجل حل المشاكل الأكثر أهمية أولا، وترك بعض القضايا التي قد تحتاج إلى حلها في النسخة المقبلة أو الإصدار التالي، ولكننا سوف تحديث الإصدار كل شهر.وفي الوقت نفسه، ونحن توجيه الموزعين لتغيير عادات الاستخدام الخاصة بهم ، تغيير التفكير التقليدي من الصفقة عن طريق تحديث نسخة كل شهر، وحل المشكلة تدريجيا.المشاكل التي لم تحل حاليا، في المستقبل في غضون سنة واحدة يتم حلها.هذا هو سيو تجاوز النموذج التقليدي، والاستماع بشكل فعال لصوت العميل، والشكل التنظيمي لحل مشاكل السوق، ولكن أيضا فريدة من نوعها للسوق الصينية.
مرسيدس بنز أوتوباس "هو مندوب مبيعات الرقمية، ورقية منصة التداول عبر الإنترنت
ونحن تعزيز العمل رشيقة في الصين، ولكن أيضا الدعوة دايملر في جميع أنحاء العالم.يمكننا أن نضع الناس من جميع القطاعات معا من أجل حل المشكلة، وشكلت مباشرة منظمة مثل تجربة العملاء.في الوقت الحاضر، وهناك 60 الحق موظفون فنيون متفرغون مكلفون ب 15 مشروعا.
"الجانب السيارات": هذا التحالف تجربة العملاء بسرعة، والتعلم بسرعة، التكرار السريع "نموذج للعمل رشيقة ومتناسقة جدا مع التفكير الحالي للإنترنت بقدر ما أعرف، اعتمدت جميع شركات الإنترنت تقريبا عمل مماثل. ولكن لمثل هذه الأعمال التقليدية مثل مرسيدس بنز، وتنفيذ درجة من الصعوبة؟
لى هونغ بينغ: وتنفيذ هذه الطريقة في العمل تواجه بالفعل تحديات كبيرة، من الهيكل التنظيمي، والحاجة إلى إدارة علاقات أفضل للتعامل مع القائمة ومجموعة مشاريع جديدة، وظيفة التقارب، وما لديها أيضا للتكيف من القيادة لموظفي بعد هذه العملية، قفز الناس من منطقة الراحة لمنطقة غير الراحة هو شيء صعب للغاية، لأن الجميع في الطريقة التقليدية للقيام بهذه الأمور. إيفاد فريق جديد من الموظفين من منصبه الأصلي، لإنجاز المشروع العودة إلى قسم الأصلية وتقييمها القائد الأصلي للمشروع تجربة العملاء التحالف له زعيم، وهو الجهة المنظمة للمشروع، ولكن الموظفين لم يكن مباشرة زعيم. التطبيقية الموظفين طوعا للانضمام الى المشروع، على الرغم من أن هذا هو شكل مرن للمنظمة ولكن آلية القضاء صارمة للغاية. من أجل تلبية هذا الشكل الجديد للتنظيم، لدينا لخلق ثقافة جديدة والبيئة بالنسبة للأشخاص الذين تريد أن تفعل أشياء، وتكون قادرة على التركيز على القيام بعمل جيد.، أعطت CEU في غضون ستة أشهر للعملاء لكثير من المفاجآت، ولكن أيضا لدينا الداخلية الكثير من التغييرات الإيجابية، بما في ذلك التآزر والتفكير الموظفين والنتائج التي تحققت، وأعتقد أن سيو في المستقبل تعطينا إلى الخيال أكثر غير محدود.
النظام البيئي الجديد: وضع العملاء في المرتبة الأولى، الشركات المصنعة تذوب
"الجانب سيارة": أفضل استراتيجية تجربة العملاء وتجربة العملاء تحالف يعكس مرسيدس بنز في عصر الإنترنت من التفكير العميق، كيف رأيك في الإنترنت والتقارب صناعة السيارات التقليدية؟
لى هونغ بينغ: الإنترنت هو الاعتماد على منصة الناس، مع ارتفاع وتيرة الاتصال مع منصة قاعدة العملاء للعلامة التجارية، لخلق شيء ارتفاع وتيرة الاتصال قد تحدث الزبائن سعداء، ولكن لا يهم، يمكنك دائما العثور على المشاكل والقرار في الوقت المناسب تشكل في نهاية المطاف استقرارا نسبيا منصة فعالة. في ميزة التعلم من الإنترنت، من خلال الممارسة والتفكير المستمر، نحن بعمق ندرك الحاجة إلى إنشاء نظام بيئي جديد، وليس فقط المصنعين والموزعين والتكامل، ويجب وضع العميل في المقام الأول، لتشكيل نظام بيئي التي تركز على العملاء الجدد - المصنعين والموزعين والعملاء وسوف تركز على تجربة العملاء لخلق منصة جديدة، بائعون قناة قنوات الملموسة وغير الملموسة نظام منصة على الانترنت التكامل بين الانترنت وغير متصل لهذا التكامل. بعد ميزة جديدة وضع التجزئة، وتسليط الضوء على مزايا شبكة المبيعات التقليدية للأسعار السيارات. تاريخ الفكر الإنترنت، مقارنة مع أسعار السيارات قوى جديدة التقليدية مصلح سيكون له القدرة التنافسية أكثر قوة.
ونحن نفكر باستمرار في عملية دراسة التفكير الإنترنت.التفكير التقليدي يعتبر مبيعات السيارات باعتبارها صفقة لمرة واحدة، والعلاقة بين الشركة المصنعة والعملاء هو مجرد بيع وشراء العلاقة، يتم تقدير رضا الصفقة، ولكن يتم تجاهل العملاء والعلامة التجارية وذلك لأن الشكل التنظيمي التقليدي لا يكفي لدعم تحقيق هذه الوظيفة، لا توجد وسيلة لتشكيل دائرة اليوم، وضعنا هذا الموضوع إلى الأمام، ولكن يعكس أيضا الصناعات التقليدية في هذا المجال للتعلم من روح الصناعات الناشئة الأشكال الناشئة التي تمثلها شركات الإنترنت بالمقارنة مع الصناعات التقليدية، ووضع التفكير وقواعد السلوك تجعلها أكثر حساسية لمراقبة السوق، وأسهل في محاولة أشياء جديدة، في حين أن الأشكال التقليدية هي أكثر استقرارا. معا، ولكن أي التفكير عبر الإنترنت، واسطة، والعودة في نهاية المطاف إلى خط لتحقيق والهبوط.ما هو عدم وجود نموذج متجر 4S التقليدي هو تحديد المواقع من وظائف متجر 4S وظائف الإنسان بسيطة جدا، فمن الصحيح دور تحديد المواقع البشرية وبناء القدرات والتدريب والتقييم وغيرها ليس حول النظام البيئي الذي يركز على الناس، ولكن على أساس مبيعات المنتجات .علم البيئة ونموذج التجزئة الجديد قد تخريب بعض التفكير النمطي للصناعات التقليدية من توفير المنتجات والمنتجات ذات الصلة الخدمات لتقديم الخدمات في جميع أنحاء الناس سابقا، ونحن فخورون أرقام المبيعات، والمستقبل، يجب أن نفخر كم قاعدة العملاء والمنصة التي تربط هذه المجموعة.بعد تشكيل نظام بيئي جديد، يمكننا إضافة المزيد من الخدمات والشركات التي يمكن أن تحسن الحساسية العملاء، مما يجعل متجر 4S مكان تجربة العملاء الراقية مع ارتفاع مركز تجربة نوعية الحياة.
نموذج التجزئة الجديد: للتخلي عن وظيفية، لتلبية جميع تجربة العملاء
جانب السيارة: يلعب تحالف تجربة العملاء دورا حاسما في إستراتيجية أفضل تجربة للعملاء من مرسيدس بنز، ما هي أفكارك وتوقعاتك حول العمل الرئيسي لتجربة العميل التحالف في المستقبل؟
لى هونغ بينغ: أولا، تعزيز التكامل العضوي من الانترنت وغير متصل. وبحلول عام 2020، ومرسيدس بنز والتجار معا لخلق تجربة عميل جديد البيئي، وتوفير أفضل تكامل تجربة العملاء عبر الإنترنت وغير متصل للشبكة الصينية من مالكي سيارات مرسيدس بنز . مرسيدس - بنز منصة التجارة الإلكترونية في 31 ديسمبر 2016 رسميا أطلقت، ملتزمون بتزويد العملاء على الانترنت للنظر في السيارات، والحديث سيارة، واختيار السيارة، طلب سيارة وخدمة مريحة كما في 15 ديسمبر 2017، وقد تم منصة قادرة على توفير عرض على الانترنت، مقدمة، واختيار السيارات وخدمات ترتيب السيارات لما مجموعه 127 نماذج من 38 نماذج من مرسيدس بنز، التي تغطي 476 تجار عبر 217 مدن البلاد. تحت خط من صفقة، مزيد من تفعيل قنوات تاجر كامل، وجعلها مهمة مبيعات العلامة التجارية مرسيدس بنز وتطوير أساس هام.
والثاني هو لتعزيز العمل تجربة العملاء في المتجر. مرسيدس-بنز 'نموذج جديد التجزئة من خلال البيانات الكبيرة وتكنولوجيا الوسائط المتعددة الرقمية، وإدخال عناصر الحياة ذات جودة عالية مرسيدس لي تجربة تخزين وصالات العرض مرسيدس بنز مزيد من الدفء، أكثر إنسانية، ترك المحل 4S التقليدية تطورت لتصبح كلها الأماكن تجربة جديدة من العملاء. في عام 2015 اجتماع تاجر، قلت أنه سيتم استبدال المستقبل مع S E، S هو خدمة، E هي تجربة أربعة متجر 4S وظيفية و لأربع وحدات الأعمال ل، متجر 4S، بما في ذلك مبيعات السيارات الجديدة، ما بعد البيع وقطع الغيار، وردود الفعل من المعلومات، هذه كانت كافية لتحقيق تجار التمكين. وينبغي أن يكون تمكين وظيفة التخلي، وتلبية كل تجربة العملاء. في المستقبل، ويمكن أيضا أن يكون التعاون المشترك بين القطاعات، ومخازن 4S تكون أكثر من مجرد مكان لشراء سيارة العميل، يمكن للعميل أيضا تناول العشاء هنا، والأصدقاء والعملاء للتسوق أكثر استعدادا للعاضد أكثر قوة، وأفضل تجربة المخزن. عند تشكيل نظام بيئي الدوائر ومشاهد المستهلك، والعملاء أن تكون عالية التردد الرعاية، بحيث يمكن للعملاء ليس فقط لشراء سيارة قبل الذهاب إلى المخزن.
أطلقت مرسيدس لي أصحاب نادي رسميا
والثالث هو تعزيز فعالية عملية "رقمنة". تم تصميم وضعت حديثا "مرسيدس ETS النخيل" للموظفين بيع بنيت واجهة وثيقة مع مرسيدس بنز منصة التجارة الإلكترونية لأدوات النظام نهاية المحمول، للمرة الأولى في الأعمال كلها في صناعة السيارات عملية لتحقيق الرقمية، وقد تم تمديد لجميع المتعاملين على الصعيد الوطني، في حين أن التقدم السريع قاعة الشبكات الرقمية اعتبارا من عام 2016 قد بدأت بالفعل، وذلك أساسا الرقمية قاعة ترقيات الأجهزة، يمكن أن يسمى الإصدار 1.0، بحلول نهاية عام 2017، سوف تكون أول من تحقيق التوزيع شبكة المعرض الرقمي تغطية الشبكة بنسبة 100٪، لتحسين تجربة التفاعل مع العملاء والاتصالات. ويجري أيضا الإصدار 2.0 من متجر نموذج، والأجهزة الرقمية، وأنظمة وتجربة العلامة التجارية الكاملة للتكامل التخطيط، تجربة نظام لضمان أن العملاء تفضيلاتهم في أي وقت لمعرفة المنتج الذي تريد ان تعرفه عن المحل النموذج الجديد سيتم إطلاقها في أوائل عام 2018، سنكون معا وتجار تحسين في جميع الجوانب، لتحقيق تجربة شاملة الترقية.
المستقبل، يمكن أن تكون متكاملة البيانات الأساسية لدينا، ثم وفقا لاكتساب بيانات الإنترنت، وبناء منصة البيانات الكبيرة في الوقت الحاضر، لدينا البيانات المخزنة في منصات مختلفة، بما في ذلك المبيعات، ما بعد البيع، والتسويق، وتحتاج الحواجز بين هذه البيانات لتكون حقيقية من خلال الحصول على.
تواصل رابع لبناء مرسيدس لي تقديم تجربة متميزة من مالكي النادي اعتبارا من الآن، وهناك أكثر من 100 المتعاملين للانضمام مرسيدس لي مالكي نادي وأرقام عضوية أكثر من 15 مليون نسمة، وتغطي ثماني مدن - بكين وشانغهاى وشنتشن وتشونغتشينغ وتيانجين، وتشنغدو وقوانغتشو وشيامن. 2018 سيكون هناك المزيد من التجار وأصحاب السيارات إلى الانضمام إليها. ويقدم النادي اصحاب أعضاء من أعضاء السخي من باب المجاملة، وأعضاء غنية من الأحداث الحصرية، والراحة من الخدمات المشتركة والتكامل السفر منصة مول؛ وكذلك إنشاء عدد من التغطية الجديدة مبيعات السيارات، خدمة، والتمويل، والسفر، والصحة، والتعليم، والسياحة والترفيه وغيرها من الخدمات المتكاملة النظام البيئي.