Un rapport annuel sur l'Enquête sur la satisfaction de la clientèle (CAACS) est un rapport faisant autorité dans l'industrie du service après-vente automobile. Le 8 septembre 2017, la China Automotive Maintenance Industry Association a publié sa huitième carte consécutive En ce qui concerne le rapport, le rapport de la marque automobile, les concessionnaires, la marque nationale de la chaîne de réparation rapide, les véhicules utilitaires, les marques de bus et d'autres dimensions différentes de la matière ont été étudiés et analysés.
Le rapport montre que les marques importées maintiennent toujours la position de leader de l'industrie. La satisfaction de la marque propre s'est améliorée. Infiniti, Changan Ford, Guangzhou Automobile Chuanqi ont été classés en premier, joint venture, satisfaction de marque indépendante d'abord .2017 groupe de concessionnaires automobiles, Guangzhou International Trade Co., Ltd. Sales Satisfaction classé premier dans le système de réparation rapide, le trésor du premier dans le Xin.
Le magasin 4S est toujours la satisfaction du consommateur
Le sondage annuel Carnose de 2017 a été officiellement lancé le 1er avril, terminé le 1er juillet. L'échantillonnage couvre les 45 marques et modèles traditionnels domestiques impliquant 50 grandes et moyennes villes, 5 ans pour acheter des propriétaires de véhicules, tous les échantillons utilisant un Sur le côté de la forme d'enquête, l'enquête menée par les associations de l'industrie locale de la gestion et de l'entretien de l'industrie a conduit à la mise en œuvre du sondage afin de refléter l'objectif et le juste, le recouvrement total annuel de l'échantillon de 22136 exemplaires.
Le sondage Kasi est divisé en trois projets, l'un pour le constructeur automobile, la licence de marque 4S, pour enquêter, le second est l'industrie de la chaîne de réparation rapide de voiture a un représentant de la recherche de la marque de la chaîne de réparation rapide dix national, trois Est-ce que le domaine des véhicules commerciaux pour les dix marques de camions lourds et sept marques de bus à enquêter.
Le service de vente de voitures de passagers 4S service après-vente score de satisfaction client de 87,1 points, en hausse de 0,2 point par rapport à l'année précédente, la marque d'importation reste à conserver à la pointe de l'industrie. La satisfaction de la marque a bien amélioré. Infiniti, Changan Ford, Guangzhou Automobile Chuanqi ont été classés L'importation, la coentreprise, la satisfaction de la marque indépendante d'abord. Comparaison complète, 4S achètent dans les aspects normatifs et professionnels d'un léger avantage, mais dans le coût des coûts des services sont viciés. Système de chaîne de réparation rapide dans le professionnel et normatif La performance est bonne, la commodité doit encore être améliorée.
Le sondage pour la première fois sur le service après vente du système de véhicule utilitaire satisfaction du client pour faire un classement .2017 système de véhicule utilitaire après vente service score de satisfaction de 85,4 points, dont 85,6 points de poids lourds 85,1 points légèrement plus élevé, Hongyan et Xiamen Golden Brigade respectivement En Chine, Hongyan, North Ben, Shaanxi Auto, le camion lourd a gagné le top trois du système de camion lourd et la satisfaction du service de bus avec les trois premiers: Xiamen Jintong, Zhengzhou Yutong et Ankai.
L'enquête sur les véhicules utilitaires montre que 89% des propriétaires sont des propriétaires de voitures neuves, le volume de négociation de véhicules commerciaux d'occasion est encore relativement faible. 72% des propriétaires de la prochaine maintenance choisiront d'aller à Auto Parts City, 25% choisiront d'aller au magasin de la route. Le système de véhicule utilitaire est également pratique Et le coût du score de rationalité n'est pas élevé.
La fidélisation des clients n'est généralement pas élevée
China Automotive Maintenance Industry Association, secrétaire général adjoint, Fang Fang analyse que les données du rapport d'enquête ne sont pas difficiles à voir, le score de la boutique 4S a continué à s'améliorer pendant 7 ans, la majorité des consommateurs ont encore des services système 4S ont une plus grande satisfaction, 4S shop est encore très Résultats du sondage de magasin 4S Une autre caractéristique est que la satisfaction de son service à la clientèle n'est pas proportionnelle au volume du groupe de concessionnaires, comme le sondage, Guangzhou Automobile Trade Co., Ltd. à 91.01 résultats, classé en premier. C'est parce que le groupe des concessionnaires régionaux, bien que de petite taille, mais l'orientation de la direction, est propice à l'intensité, donc il existe des avantages. Le grand groupe de concessionnaires sur le score de l'enquête sur carte n'est pas élevé, probablement en raison d'un grand nombre de fusions et acquisitions et d'une durée de gestion Trop grand et ainsi de suite la qualité du service à améliorer.
Pour l'étude de la marque de la chaîne de réparation rapide, la satisfaction de la clientèle est en moyenne de 85,5 points, inférieure à celle du système de magasin 4S, mais a augmenté d'une année à l'autre dans le trésor Xin au score 88.04 classé en premier. La marque de la chaîne de réparation rapide à l'air libre , La nature humaine, la commodité et le score de rationalité des coûts est faible. Des frais spécialement raisonnables avant que l'option ne soit avantageux pour la chaîne de réparation rapide, mais les mauvaises performances de cette année, seulement 84,15 points.Ga Fang a souligné que l'effet de marque de la chaîne de réparation rapide n'a pas encore été formé, La fidélisation des clients dans la coexistence d'une variété de formats, les indicateurs ne sont pas élevés. Ne constituent qu'un achat en ligne, un service hors ligne en boucle fermée, afin de conserver des clients plus efficaces.
Utiliser un bon rapport pour promouvoir l'amélioration de la qualité du service
Selon le ministère de la Sécurité publique, les statistiques du Bureau de gestion du trafic montrent qu'à la fin du mois de juin 2017, les exploitations nationales de véhicules automobiles de 304 millions, dont 205 millions de véhicules. L'ingénieur principal de la division des services de transport aérien, Chen Chaozhou, a déclaré que les records de propriété de la voiture en Chine, Et le potentiel de marché est encore énorme, suivi de la restructuration de l'industrie après-vente automobile et la mise à niveau des besoins urgents de la rupture du monopole de l'industrie, d'améliorer le niveau d'information de l'industrie et de guider la concurrence équitable sur le marché, renforcer le principe de transparence du marché, Le ministère des Transports sur la réglementation de l'industrie de maintenance des véhicules continuent à s'adapter, les entreprises doivent être responsables de la sécurité de la production et la maintenance de la principale responsabilité de la qualité dans l'industrie de la maintenance a introduit le système standard a plus de 90 contenu, couvrant les services, la technologie, mais dans la gestion des accessoires , L'intégrité de l'entreprise là-bas est encore courte, elle devrait fonctionner après l'évaluation de l'efficacité de l'évaluation du service après-vente et exhorter les entreprises à améliorer la qualité du service, vérifier manquer. En outre, le ministère des Transports dans l'ajustement des réglementations pertinentes de l'industrie se référera au rapport d'enquête de Kath Contenu, pour élaborer des normes conformes aux besoins de développement de l'industrie.
China Automotive Maintenance Industry Association, le Secrétaire général, Yan Bo, a souligné que l'industrie de la réparation de voitures est très terrain, dans l'incarnation des politiques gouvernementales et les intérêts des personnes pour maintenir le statut d'importance vitale, le point de départ de l'enquête est de coopérer avec la politique des ministères pour promouvoir les entreprises pour améliorer les services Sensibilisation et qualité, protection des droits des consommateurs.
