China Consumer Association a récemment publié le premier semestre de 2017, l'Association nationale des plaintes reçues du rapport de plaintes des plaintes sur les produits, les plaintes électriques et électroniques des ménages sont toujours les plus élevées dans la première, les plaintes concernant le service ont considérablement augmenté, ce qui explique le total Le montant des plaintes de 33,2% par rapport à la même période l'année dernière a considérablement augmenté. En outre, le récent journaliste a également reçu un certain nombre de plaintes des consommateurs, l'accent mis sur les plaintes dans le service après-vente n'est pas opportun, le personnel de maintenance et d'autres aspects.
Hotspot:
Service après-vente à plusieurs reprises critiqué
23 juillet, le consommateur de Jiangsu Kunshan Hu s'est plaint au journal qu'il avait acheté une marque bien connue en 2014, le climatiseur du cabinet soudain, aucun refroidissement, après 6 fois la réparation, qui a duré plus d'une semaine, il n'y a pas de personnel après-vente Maintenance. Hu a déclaré aux journalistes, après une réparation répétée, une autoproclamation de la marque après la vente de la porte du personnel, mais n'a pris que quelques photos, et a déclaré que «l'air conditionneur inverseur est comme ça» et n'a pas fait de maintenance. La réponse n'est évidemment pas résolue. Le problème de la climatisation ne se refroidit pas.
À cette fin, le journaliste a appelé le téléphone du service à la clientèle de la marque 400, la plainte de M. Hu au personnel du service à la clientèle. Le 3 août, une marque autoproclamée du centre-ville de Nanjing Wu Jingli a déclaré aux journalistes que la plainte de M. Hu a été transférée à Wuxi, le traitement du sous-centre, sera traité après les résultats des commentaires. Le 9 août, le journaliste a appelé le gestionnaire Wu pour comprendre l'évolution du traitement. Wujing Li a déclaré que M. Hu a été transféré aux plaintes du personnel technique, la climatisation n'est pas une raison de refroidissement Peut être causé par la taille de la salle du consommateur est trop large, les circonstances spécifiques ont besoin et le directeur du sous-centre Wuxi Li. Le 15 août, M. Hu s'est plaint qu'il n'y a personne pour le contacter, puis le journaliste appelé Wuxi sous-centre Li , A déclaré Li, sera envoyé le lendemain matin pour détecter.
De M. Hu et les enregistrements de chat de service à la clientèle pour voir, chaque réparation, le personnel après-vente promettra au personnel après-vente de contacter la porte, mais cet engagement n'a pas permis à M. Hu de conserver son service après-vente pour apporter de l'aide.
Récemment, M. Huang a déclaré aux journalistes sa vente avec une marque de "remorqueur". Dans la découverte de la machine à laver la marque ne peut pas fonctionner, M. Huang et le contact après-vente avec la marque après la vente de la marque, La réparation à domicile, mais l'engagement de la porte est dû à un calendrier complet, pas d'accessoires et d'autres raisons ont été entraînés. Après 12 jours de vêtements de lavage des mains, M. Huang attendait le personnel de maintenance tardif.
L'été est le pic de l'utilisation des appareils ménagers, mais aussi une forte incidence des plaintes dans le service après-vente dans le journal ont reçu des plaintes concernant les appareils électroménagers, impliquant un certain nombre de marques bien connues, mettent de côté les problèmes de qualité des produits, de sorte que les consommateurs sont plus ennuyeux Le service après-vente des entreprises, le personnel de maintenance n'est pas responsable.
Le service après-vente des entreprises d'appareils électriques a-t-il été critiqué à plusieurs reprises par le consommateur? En face du service après-vente «non pas», comment les consommateurs peuvent-ils protéger leurs droits et leurs intérêts légitimes?
Enquête:
Les plaintes portent sur cinq aspects
China Consumers Association a publié un rapport d'analyse de plainte a souligné que les plaintes concernant le service après-vente des appareils ménagers se concentraient principalement dans cinq domaines: Premièrement, les trois garanties lors de la mise en œuvre des dispositions, boucle pour éviter la responsabilité légale; Deuxièmement, fixer le seuil de retour, Augmenter la difficulté du retour du consommateur, le tiers est moins les agences de détection, les coûts des tests sont élevés, il est difficile de répondre aux besoins des consommateurs, Quatrième, les achats en ligne après l'intention de retarder, aucun retard de remboursement, cinq mauvaise attitude de service à la clientèle ou service clientèle Ne peut pas être connecté.
"Le service après-vente est un contrat séparé avec les obligations contractuelles." Jiangsu jours philosophie cabinet Wang Yu mois avocat a récemment déclaré dans une interview avec les journalistes que les acheteurs et les vendeurs devraient être en conformité avec les conditions de la vente du contrat convenu de remplir les conditions de service, s'il n'y a pas de termes de service détaillés, mais il existe des produits Période de garantie, le vendeur doit être dans la période de garantie du produit pour fournir un service de garantie du produit.
Vue:
Prévu trop équipé avec inadéquat
Jiangsu Association provinciale des appareils électroménagers Xu Secrétaire général a déclaré que les problèmes d'après-vente de l'industrie de l'appareil ont une longue histoire, essentiellement chaque année un grand nombre de consommateurs se plaignent après le service n'est pas opportun, pas sur la porte.
Xu Secrétaire général croit que cela entraîne des problèmes fréquents avec la vente des principales raisons pour lesquelles il existe deux aspects:
Tout d'abord, l'activité de l'électroménager pour donner aux consommateurs un engagement élevé à refléter la qualité du service après-vente, l'industrie des appareils ménagers dans la publicité donne souvent aux consommateurs un engagement élevé dans les 24 heures de la maison, la maintenance gratuite, les pièces de rechange gratuites pour la vie, etc. Après la qualité du service après-vente et ne répond pas à l'engagement de la norme, ce qui entraîne des barrières psychologiques pour les consommateurs, provoquant des plaintes.
Deuxièmement, le personnel professionnel après le manque d'entreprises d'électroménager à grande échelle dans les arrangements locaux pour le personnel de maintenance après-vente spécialisé, mais le nombre général de petites, beaucoup moins que la demande du marché. Avec l'utilisation des concessionnaires autour de la vente du réseau après-vente est une pratique plus courante des entreprises d'électroménager , Mais parce que le personnel de maintenance des concessionnaires, une stabilité médiocre, une qualité globale et une rentabilité et d'autres facteurs, de nombreux consommateurs ne peuvent pas bénéficier de la qualité du service après-vente, ce qui entraîne une poursuite des plaintes.